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En la actualidad las empresas se enfrentan a problemas derivados de la globalización y apertura de fronteras, para los que la mayoría de
las empresas mexicanas no están preparadas.
Una herramienta eficaz para el aumento de la productividad y la permanencia en el mercado de las empresas es la Administración para
la calidad total. Desgraciadamente a ésta se le ha tomado como la solución atodos los males y por otro lado se le ha creado una
aureola de gran dificultad. La realidad es que se trata de una herramienta sencilla de comprender que requiere de perseverancia para
su logro y de un alto grado de compromiso por parte del empresario.
En el diseño de un sistema de administración para la calidad total son necesarios los siguientes elementos:
ÿ Modelo de la empresaa) Clientes/necesidades
b) Misión
c) Procesos
d) Indicadores
e) Manuales
ÿ Diagnóstico de la empresa
ÿ Plan de mejoras continuas
ÿ Evaluación
Actualmente se habla mucho de la calidad, sin embargo, a la misma se le asocia con diferentes conceptos, por ejemplo es común oír que
alguien exprese:
¡este mercado es de calidad! o ¡este automóvil es de calidad¡, ¿quées lo que realmente motiva a expresar las ideas anteriores? ¿cuáles
son las razones por las que se consideran de calidad a esos elementos?, la causa principal por la que expresamos esas ideas es porque
esos elementos ó productos satisfacen alguna necesidad que nosotros tenemos y que el producto a través de sus características
satisface.
Es decir que cuando hablamos de calidad existen almenos cuatro elementos:
a) Clientes: aquellas personas que reciben el producto y se benefician de él.
b) Necesidades de los clientes: son los deseos a satisfacer, mismos que deberán ser identificados y definidos
c) Características del producto: son los elementos tangibles e intangibles asociados al producto que representan la posibilidad de
satisfacer los deseos del cliente.
d)Producto: Puede ser un bien o un servicio, resultado de un proceso de transformación que se lleva a cabo en la empresa.
Una definición formal de calidad es conjunto de características de un producto (bien o servicio) que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades explícitas e implícitas de los clientes.
Ejercicio 1: Identifica tus productos y sus características de acuerdoal ejemplo.
Ejemplo:
Empresa: Panadería “La Concha” Empresa:
Productos: Productos:
Pan de dulce
Pan de sal
Pan de caja
Pasteles
Leche
Características: Características:
Precio oficial
Variedad de pan
Preparación higiénica
Buen sabor
Buena presentación
Local limpio
Administración para la calidad total en las empresas Página 2 de 22http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/11.htm 13/11/03II. Clientes
La calidad es un producto que tiene ciertas características que sirven para satisfacer las necesidades de los clientes. Pero ¿quién es mi
cliente?. Un cliente es aquel que se beneficia con nuestro trabajo, puede ser un cliente interno como compañeros de trabajo o
superiores que reciben nuestro trabajo, o puede ser un cliente externo que se considera comoaquella persona ajena a la empresa y que
hace uso de nuestros productos.
La persona que se beneficia directamente con nuestro trabajo es nuestro cliente y es a quien la empresa debe satisfacer sus
necesidades. Si cada uno de nosotros conociera a sus clientes y sus necesidades, sabríamos que hacer para servirles mejor, así las
operaciones que diariamente hacemos las haríamos orientadas haciaeste fin; buscando hacerlas de la manera más simple para
nosotros y más efectivas para nuestros clientes.
Para saber cuales son las necesidades de nuestros clientes lo más recomendable es acercarnos a ellos y preguntarles, para saber
cuáles son sus verdaderas necesidades y que de alguna manera queden entendidas por los dos, ellos y nosotros, porque calidad es
entregar al cliente un...