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MODELOS DE CALIDAD APLICADOS A UNA AREA DE SERVICIO
INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto que comprende el hacer las cosas bien y de la mejor forma posible, con la cual se proporcionara una ventaja competitiva sobre los demás y sobre el entorno con el cual se interactúa.
En la actualidad, los cambios que sufren las empresas, conducen a que la calidad se convierta en una herramienta para latoma de decisiones en cualquier organización que pretenda asegurar su supervivencia en el tiempo.
Existen diversos modelos de calidad y por lo general su aplicación va en función de las actividades medulares de la compañía.
Las dificultades que pasan las empresas siempre es bajo el concepto de dar un buen servicio o un producto con calidad, el involucramiento de las personas, de la altadirección, así como el entender que necesita un cliente es la pauta para que las organizaciones avoquen su supervivencia hacia ofrecer lo mejor para retener así sus clientes.
En este proyecto se aplicaron algunas metodologías de calidad estudiadas durante el curso a una empresa de servicio con el fin de aportar ideas y mejoras en los procesos que actualmente se tiene en el área de Oficina de Servicio enSeguros Banorte.
HISTORIA EMPRESA
En 1996 el Grupo Financiero Banorte creó el Sector de Banca de Ahorro y Previsión con la finalidad de ofrecer productos financieros de largo plazo.
Durante el año de 1997 nacen las empresas de Afore Banorte y Pensiones Banorte, y se lleva a cabo la adquisición de la Aseguradora Obrera.
En ese mismo año se comenzó la búsqueda de un socio estratégico para atacarestos nuevos mercados e impulsar el negocio de Banca Seguros a través de la compañía de Seguros a la par de los negocios de Afore y Pensiones.
Fue entonces que se determinó que la mejor opción era un Joint Venture (Inversión Conjunta) con Assicurazioni Generali S.P.A., lo anterior dio como resultado las empresas Banorte-Generali.
En 2013 Grupo Financiero Banorte, decide comprar las acciones deGrupo Generali y con esto dar paso a lo que actualmente es Seguros Banorte, donde se ofrece una amplia variedad de productos en seguros.
Dentro de esta empresa existen oficinas regionales, y es en una de estas en donde enfocaremos este proyecto, específicamente en la localidad de Guadalajara.
ACTIVIDADES DEL AREA DE SERVICIO
Esta oficina se encarga de dar atención personalizada a sus socios denegocio (fuerza de ventas, áreas comerciales y asegurados), su objetivo es otorgar una solución a sus dudas, trámites y necesidades. Esta área es la entrada y salida del producto final que es una póliza de seguros, así como también está relacionada con el cobro de las mismas.

Organigrama de la Oficina de Servicio
Analistas de caja y cobranzaAnalista de Administración VentasGERENCIA OFICINA DESERVICIO Analistas de recepción y registro de trámitesCoordinador OSAnalista distribución producción y validación Art. 140
ANTECEDENTES DE LAS PROBLEMATICAS DENTRO DEL AREA DE SERVICIO
Esta área es un punto clave dentro de la compañía de Banorte, debido a que es en esta donde se solicitan, generan y entregan las pólizas de seguros. Al ser un área de servicio, se enfrenta diariamente a diversasproblemáticas las cuáles debe resolver de manera eficaz.
A lo largo del tiempo, el área se ha fortalecido en sus procesos y su personal, aun así la calidad en ocasiones se veía afectada de acuerdo a la siguiente información proporcionada:
Inicialmente existían diversos canales para recepción de solicitudes, lo que generaba extravíos, el nivel de servicio era deficiente para la entrada existíademasiado tiempo para asignar un folio lo cual representaba molestias al inicio del proceso, el ingreso de estas por parte de la fuerza de ventas y aéreas comerciales era en diversos formatos y sin información mínima para procesar la solicitud (orden de trabajo). Por parte del personal no tenían claro lo que debía validarse para aceptar adecuadamente los trámites o rechazarlos.
Al ingreso de...