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ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SUMINISTRO

CASO DE ESTUDIO

Wolf Motors

John Wolf, presidente de Wolf Motors, acababa de regresar a su oficina después de hacer una visita a la nueva distribuidora automotriz recién adquirida por la compañía. Se trataba de la cuarta agencia distribuidora de Wolf Motors, en una red que atendía un área metropolitana de 400,000 personas. Más allá del áreametropolitana, pero a sólo 45 minutos de viaje en automóvil, vivían otras 500,000 personas. Cada una de las agencias distribuidoras de la red comercializaba una marca de automóvil diferente y todas ellas habían trabajado en forma autónoma durante su historia.
Wolf estaba sumamente emocionado con su nueva distribuidora porque constituía el primer “supermercado de automóviles” que figuraba en su red.Los supermercados de automóviles se distinguían de las distribuidoras automotrices tradicionales porque en ellos se vendían diversas marcas de vehículos en un mismo local. La nueva agencia distribuidora de la red vendía una línea completa de vehículos de los fabricantes Chevrolet, Nissan y Volkswagen.
Desde sus inicios hace 15 años, con la compra de una distribuidora Ford en bancarrota, Wolf Motorsha crecido continuamente en tamaño y prestigio. Wolf atribuye ese éxito a tres factores intensamente interdependientes. El primero de ellos es el volumen de operaciones. Al mantener un alto volumen de ventas y una rápida rotación de inventario, fue posible obtener economías de escala, las cuales redujeron los costos y permitieron brindar a los clientes una amplia selección de vehículos. Elsegundo factor fue el método de mercadeo conocido como la “experiencia de compra libre de forcejeos”. En cada automóvil se coloca un letrero que anuncia “precio único, precio más bajo”. Así, los clientes pueden entrar al local, curiosear y comparar precios sin ser abordados por insistentes vendedores. Si desean hacer preguntas o comprar un vehículo, no tienen más que acercarse al escritorio de servicioal cliente para que un vendedor bien informado los atienda. Finalmente, y Wolf considera quizá que esto es lo más importante, se les brinda servicio después de la venta. Wolf Motors se ha labrado un sólido prestigio por su capacidad para brindar servicio, diagnosticar las fallas y reparar los vehículos de modo eficiente y puntual (desde la primera visita).
El servicio de alta calidad después dela venta depende de tres componentes esenciales. El primero es la presencia del personal de técnicos de servicio altamente calificados y bien capacitados. El segundo consiste en la utilización de las herramientas y tecnologías más modernas para respaldar las actividades de diagnóstico y reparación. Y el tercero es la disponibilidad de todo el surtido de partes y materiales necesarios paracompletar el servicio y las reparaciones sin retrasos. Wolf decidió invertir en capacitación y equipo para asegurarse de ofrecer a sus clientes personal capacitado y tecnología excelente. Los que le preocupaba, a medida que Wolf Motors crecía, era si podría seguir disponiendo de las partes y materiales apropiados. Esta preocupación lo indujo a centrar su atención en la función de compras y en laadministración de los flujos de partes y materiales de servicio, dentro de la cadena de suministro.
Wolf reflexionó de nuevo sobre las noticias que publicaban las páginas de negocios de los periódicos, en las que describían el fracaso de las compañías que no planeaban correctamente su propio crecimiento. Esas empresas crecían tanto que dejaban atrás sus propias políticas, procedimientos y sistemas decontrol. Careciendo de un plan adecuado para analizar sus sistemas, tales compañías tuvieron que afrontar multitud de problemas que las condujeron a la ineficiencia y finalmente fueron incapaces de competir con eficacia. El no quería que le sucediera algo similar a Wolf Motors.
Cada una de las cuatro distribuidoras compró sus propias partes y materiales de servicio. Esas compras se basaron en...
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