Herramientas de la calidad- pizza hut








HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Trabajo Final

PIZZA HUT - RESTAURANT










Julio, 2014



INDICE
INTRODUCCIÓN.………………………………………………………………………………………………………………………………..2
LA EMPRESA
a. Descripción de la empresa 3
b. Presentación del servicio 5
c. Presentación de los procesos 8
EL PROBLEMA
a. Definición y justificación 10
b. Evidencias que exigen mejora 11SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
a. Análisis del problema 19
i. Círculos de calidad 20
ii. SERVQUAL 22
b. Solución del problema
iii. Círculos de calidad 43
iv. QFD-AMFE 45
IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
a. Objetivos y metas de la solución 47
b. Descripción de la solución 48
c. Documentación de la solución 51
d. Planificación de la solución 51
e. Medición y monitoreo de la solución 52
EVALUACIÓNDE LOS LOGROS E IMPACTOS DE LA SOLUCIÓN
COSTOS 53
CONCLUSIONES 56
RECOMENDACIONES 57
BIBLIOGRAFIA 58





Introducción

En el mercado actual, existe una fuerte competencia en el rubro de los establecimientos de comida rápida. En los últimos años, el incremento e ingreso de franquicias al mercado peruano ha sido sorprendente. El consumidor actual puede encontrar diversa variedadde servicios y nuevas características de platos o antojos. Sin profundizar más, la misma empresa SIGDELO S.A cuenta con varias franquicias como Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut, Burger King, Starbucks , Chili's, entre otros.
La competencia por acaparar al cliente y fidelizarlos es un propósito de todos los días. La mayoría de empresas invierten mucho capital en promocionar sus productos ycrear buenas estrategias de marketing. Sin embargo, el esfuerzo no debe quedar solo allí, una empresa exitosa analiza todos los procesos involucrados en la producción y satisfacción del cliente.
En el presente caso, Pizza Hut – Restaurant no debe quedar exento, la empresa debe enfatizar en el cuidado de su imagen y la marca. Para ello, la evaluación de sus servicios es indispensable. El objetivodel presente informe es recepcionar la real perspectiva que el cliente presenta frente al establecimiento y el servicio; y con el conocimiento de las herramientas de calidad evaluar las posibles ventajas y deficiencias, con el único objetivo de generar a la empresa un enfoque de posibles soluciones que intensifique sus ventajas.
En el presente informe se van a aplicar los diferentesmétodos de herramientas de calidad en la evaluación de servicios, entre los mismos se pueden mencionar la realización del método PEVA, diseño del diagrama Blueprint, la evaluación SERVQUAL entre otros más, que colaboren con el desarrollo de la más óptima solución




PIZZA HUT

1 EMPRESA
a DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Pizza Hut es una franquicia estadounidense de restaurantes de comidarápida, especializada en la elaboración de pizzas y pastas.
La empresa fue creada por los hermanos Dan y Frank Carney, quienes abrieron su primer restaurante el 15 de junio de 1958. En la actualidad es uno de los líderes mundiales en la entrega de pizzas a domicilio y en la venta para llevar, cuenta con más de 11.000 establecimientos (6.000 solo en Estados Unidos) y está establecida en 94 países yterritorios.
Desde principio de los años ochenta, en el Perú, la empresa SIGDELO S.A que es parte del Grupo De Ferrari y que está conformada también por las empresas Delosi y Cindel, ha logrado concentrar marcas de franquicias globales en el rubro de la restauración como son: Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut, Burger King, Starbucks y Chili's.
Para poder satisfacer las diferentes necesidades de susclientes, Pizza Hut cuenta con 3 tipos modalidades:
Pizza PHD: Tienda especial para atender los pedidos delivery.
Pizza HUT Express: Ofrecen un menú limitado con muchos productos que no se encuentran en los restaurantes tradicionales de Pizza Hut.
Pizza Hut - Restaurant: Restaurante tradicional donde se puede disfrutar de una amplia carta de bebidas, pastas, pizzas y postres.

Figuras...