Informe De Software

¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos estáncapacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, elHelp Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas,tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá querealizar.
¿Cómo trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente
como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizacionestienen
también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en
áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de
software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuandolos
usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita
la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, lostécnicos de soporte del Help Desk
llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y
actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del
Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base
de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usara su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico,
comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de
implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causadel problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un
técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al
siguiente nivel de...