Informe Ejem

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN
LAS OFICINAS DE ATENCIÓN INTEGRAL AL
CONTRIBUYENTE
Marzo 2010

INFORME EJECUTIVO DE RESULTADOS

ÍNDICE

INFORME DE RESULTADOS

SATISFACCIÓN DEL USUARIO
CLIENTE MISTERIOSO
CONCLUSIONES

2

1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
FICHA TÉCNICA
UNIVERSO: USUARIOS DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE (OAIC)
ÁMBITO: MUNICIPIO DEMADRID
MUESTRA: 2.000 ENTREVISTAS, LO QUE OFRECE UNOS RESULTADOS TOTALES CON UN ERROR MÁXIMO POSIBLE DE + 2.2%,
PARA UN NIVEL DE CONFIANZA DEL 95.5% (DOS SIGMA) Y P/Q = 50/50. LAS ENTREVISTAS FUERON REPARTIDAS ENTRE LAS
CUATRO OAIC DE LA SIGUIENTE MANERA:

•OAIC Alcalá, 45: 920 entrevistas, lo que ofrece unos resultados totales con un error máximo posible de + 3.3%, para
un nivel de confianzadel 95.5% (dos sigma) y p/q = 50/50.

•OAIC Sacramento, 3: 600 entrevistas, lo que ofrece unos resultados totales con un error máximo posible de + 4.1%,
para un nivel de confianza del 95.5% (dos sigma) y p/q = 50/50.
•OAIC Príncipe Carlos, 40 (Sanchinarro): 260 entrevistas, lo que ofrece unos resultados totales con un error máximo
posible de + 6.2%, para un nivel de confianza del 95.5% (dossigma) y p/q = 50/50.

•OAIC Hierro, 27: 220 entrevistas, lo que ofrece unos resultados totales con un error máximo posible de + 6.7%, para
un nivel de confianza del 95.5% (dos sigma) y p/q = 50/50.
CUESTIONARIO: ESTRUCTURADO.
SELECCIÓN: ALEATORIA SISTEMÁTICA.
ENTREVISTA: PERSONAL, EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE
FECHA DE TRABAJO DE CAMPO: DEL 1 AL 5 DE MARZO DE 2010 ENLAS OAIC DE ALCALÁ, SACRAMENTO E HIERRO Y DEL
1 AL 8 DE MARZO DE 2010 EN LA OAIC DE SANCHINARRO

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1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
1.1 VALORACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO

DIMENSIONES

ATRIBUTOS EVALUADOS

DISEÑO DEL SERVICIO E
INSTALACIONES

ORDEN Y LIMPIEZA
SEÑALIZACIÓN DE LOS PANELES INFORMATIVOS
HORARIO DE ATENCIÓN AL PUBLICO

RECEPCIÓN Y
REDIRECCIONAMIENTO

UTILIDAD DE LAINFORMACIÓN RECIBIDA

ESPERA PARA SER
ATENDIDO

REALIZACIÓN E
INFORMACIÓN DE
GESTIONES

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO
CONFORT DURANTE EL TIEMPO DE ESPERA

AMABILIDAD Y CORTESÍA
EXPLICACIONES CLARAS Y SENCILLAS
PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO
EFICACIA DEL PERSONAL
TIEMPO EMPLEADO PARA RESOLVER TRÁMITES U OBTENER
INFORMACIÓN

4

1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO1.1 VALORACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO
VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO RECIBIDO (ESCALA 0-10)

2010

8,56

2009

8,19

2008

8,51

2007

8,44

El análisis evolutivo de la valoración global muestra que la satisfacción global con el servicio recibido
mejora con respecto al año anterior, pasando del 8,19 de 2009 al 8,56 del presente año,
manteniéndose en todo caso en un altonivel.
Todos los aspectos valorados reciben buenas puntuaciones destacando orden y limpieza de la oficina
(8,84) y la amabilidad y cortesía en el trato recibido (8,74).
5

1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
1.1 VALORACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO
VALORACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO (ESCALA 0-10)
ATRIBUTO

ORDEN

VALORACIÓN

DIMENSIÓN

1

ORDEN Y LIMPIEZA

8.84

DISEÑO Y SERVICIO DEINSTALACIONES

2

AMABILIDAD Y CORTESIA EN EL TRATO RECIBIDO

8.74

REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE
GESTIONES

3

EFICACIA DEL PERSONAL QUE LE ATENDIÓ

8.73

REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE
GESTIONES

4

PREPARACIÓN DEL PERSONAL PARA DESEMPEÑAR SU
TRABAJO

8.67

REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE
GESTIONES

5

EXPLICACIONES CLARAS Y SENCILLAS

8.67

REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DEGESTIONES

6

UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL
MOSTRADOR DE INFORMACIÓN

8.65

RECEPCIÓN Y REDIRECCIONAMIENTO

7

TIEMPO EMPLEADO PARA RESOLVER TRÁMITES U
OBTENER INFORMACIÓN

8.57

REALIZACIÓN E INFORMACIÓN DE
GESTIONES

8

HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

8.54

DISEÑO Y SERVICIO DE INSTALACIONES

9

CONFORT DURANTE EL TIEMPO DE ESPERA

8.54

ESPERA PARA...