IVFEC IBERCAJA

De calidad de
servicio…

…a
experiencia
de cliente

Nacho Torre
Responsable de Innovación y Excelencia
Dirección de Estrategia y Desarrollo Corporativo

@nacho_torre

QR vCard

es.linkedin.com/in/nachotorre
itorre@ibercaja.es
torre.nacho@gmail.com
976 76 75 62

Si escaneas este código con tu
Smartphone usando una app de
lectura de códigos QR se
descargará el contacto con todos
sus datos en laagenda

¿Por qué?
¿Para qué?
¿Cómo?
¿Qué hemos aprendido?

¿Por qué?

Cambia el sector

AYER

HOY

Cambia la confianza de nuestros clientes

Cambian los clientes

EXIGENTE

CONSCIENTE

AUTÓNOMO

SOCIAL

Cumplimos, pero “solo” eso, queremos cambiar

CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD OBJETIVA

Resultados estudio FRS Inmark 2013 Satisfacción con la
Calidad de Servicio en la relación con la EntidadResultado estudio EQUOS de Stiga
Entidades españolas de dimensión nacional

8,14

7,76

7,47

7,38

7,42

7,07

6,69

6,44

6,40

¡¡¿¿C A M B I A R??!! ¿Hacia dónde? ¿Cómo?

PRODUCTO

PRECIO

PUBLICIDAD

RELACIÓN
CLIENTE

¿Para qué?

Ser diferentes a
través de la
Experiencia del
Cliente…

…de modo
rentable, escalable
y sostenible

¿Cómo?

Qué entendemos por Experiencia del Cliente

¿Qué creemos¿Qué diseñamos ¿Qué ofrecemos
¿Qué vive /
que espera / para satisfacer las
real y
percibe el cliente
necesita el
necesidades del objetivamente al en su relación
cliente?
cliente?
cliente?
con el Banco?
Necesidad
del cliente Investigación

Diseño

Ejecución

Experiencia

¿Qué
generamos
en el
cliente?

Sensaciones Satisfacción

SISTEMA DE
MEDICIÓN
Aprendizaje y
planes de mejora

... En
consecuencia,cómo se
comporta

Comportamiento

Experiencia del Cliente: ya teníamos
Investigación

Diseño

Ejecución

Experiencia

Sensaciones Satisfacción

Comportamiento

CRM

Encuestas propias

Encuestas sectoriales

Análisis de precios
competencia

Análisis publicidad
competencia

…

Experiencia del Cliente: ya teníamos
Investigación

Diseño

Ejecución

Experiencia

Sensaciones SatisfacciónComportamiento

Segmentación

Precios, Productos,
Promociones

Protocolos

Herramientas de
gestión

Manual de Estilo y
Atención de Quejas

…

Experiencia del Cliente: hemos incorporado…
Necesidad
Investigación
del cliente

Diseño

Ejecución

Experiencia

Sensaciones Satisfacción

Comportamiento

Parte importante de nuestro viaje.

¡Centrarnos en el cliente y
sus necesidades!
…pero, ¿cómo lo hacemos”……”estudiando” y practicando

Experiencia del Cliente: hemos incorporado…
Investigación

Diseño

Ejecución

Experiencia

El método del problema o “Job to be done”
www.claytonchristensen.com
www.innosight.com

Sensaciones Satisfacción

Comportamiento

Experiencia del Cliente: hemos incorporado…
Investigación

Diseño

Ejecución

Experiencia

Sensaciones Satisfacción

Comportamiento

Las personas no compranproductos ni
servicios, los “subcontratan” para resolver un
problema que ellos mismos no son capaces
en los términos que esperan.
Es una forma de segmentación basada en
aquello realmente motiva el
comportamiento de los clientes (aspectos
funcionales, sociales y emocionales)

http://bit.ly/1172kbx

http://bit.ly/WuLwIP

http://bit.ly/111YBIo

http://bit.ly/ZLweeY

Experiencia del Cliente: hemosincorporado…
Investigación

Diseño

Ejecución

Generación de Negocios
El método de lienzo de Alex Osterwalder
www.alexosterwalder.com

Experiencia

Sensaciones Satisfacción

Comportamiento

Experiencia del Cliente: hemos incorporado…
Investigación

Diseño

Ejecución

Experiencia

Value Proposition Design
Alex Osterwalder
https://strategyzer.com/value-proposition-design

Sensaciones SatisfacciónComportamiento

Experiencia del Cliente: hemos incorporado…
Investigación

Diseño

Ejecución

Customer Value Proposition

Experiencia

Sensaciones Satisfacción

Comportamiento

Experiencia del Cliente: hemos incorporado…
Investigación

Diseño

Ejecución

Experiencia

Sensaciones Satisfacción

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The Startup Owner’s Manual
El método para lanzar...