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Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) o también conocida como Gestión de Calidad Total, se puede definir como una “filosofía” empresarial basada en darle al cliente lamayor satisfacción posible. La TQM implica mucho más que agasajar al cliente, toda la compañía debe trabajar orientada a proporcionar un valor agregado al producto o servicio destinado al consumidor. Nosolo basta con que los altos directivos de la empresa tengan claro este término, sino que es necesario transmitir de alguna manera esta filosofía a todos los escalafones de la organización, desde elGerente General (o CEO), hasta el último de los trabajadores de dicha compañía.
Pero con la Gestión de Calidad Total no solo se pretende fabricar un producto con valor agregado, sino que va mucho másallá y abarca aspectos tales como mejoras en la condiciones de trabajo y en la formación del personal, de manera tal de además de darle la satisfacción al cliente, también ofrecer beneficios para todoslos miembros de la empresa. Según la bibliografía, una TQM adecuada debe cumplir con:
a. Planificar la calidad: Aparece al inicio de las actividades de una empresa. Esto implica desarrollar ypotenciar los productos y procesos que mejor satisfagan las necesidades de los clientes. Para cumplir con este punto, se deben analizar estas tres etapas:
• Determinar clientes a los que se debe dirigiry cuáles son sus necesidades.
• Diseñar el producto o servicio, teniendo en cuenta los resultados anteriores.
• Llevar a cabo procesos adecuados para las características del producto que sedefinieron en la etapa anterior.
b. Controlar la calidad: Tomando en cuenta posibles desviaciones que se puedan producir en la realización de los procesos, se llevará a cabo dos acciones:
• Evaluaciónde las desviaciones de calidad.
• Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas desviaciones.
c. Mejorar la calidad: Se trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de...