La musica! TODO UN MUNDO DE EMOCION
Páginas: 9 (2155 palabras)
Publicado: 21 de marzo de 2014
La musica!
Para mi no es solo una simple melodia !
O una letra!
Ella suele tener sentido y por ello biene de varios generos para entender los mensajes
que esas personas llamadas cantantes nos dicen
cccccbnEvaluación Conceptual Semana 4 Servicio Al Cliente
Ensayos y Trabajos: Evaluación Conceptual Semana 4 Servicio Al Cliente
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Enviado por: 94092224877 21 agosto 2012
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Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por últimoregresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
R/: el Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente es PESIMO,2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R/: Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto,gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/: Yo le hubiera dicho que me diera unos minutos pararesolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagado sobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinta RESUELVO su NECESIDAD y sexta me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de lo que paso con sucheque.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
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Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez perono logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela
R/: Ángela para mí se clasifica en un cliente informativo osea que son de los que necesitan información no algo acerca de consumo
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
R/: Porque no siguió los pasos adecuados, que DEBIERONbrindarle en el centro de apoyo o atención a clientes en la entrada del local
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación
R/:Primero escucharla, segundo conocer el problema tercero que me regalara unos ...
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CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por últimoregresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
R/: el Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente es PESIMO,2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R/: Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto,gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/: Yo le hubiera dicho que me diera unos minutos pararesolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagado sobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinta RESUELVO su NECESIDAD y sexta me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de lo que paso con sucheque.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
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Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela
R/: Ángela para mí se clasifica en un cliente informativo osea que son de los que necesitan información no algo acerca de consumo
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
R/: Porque no siguió los pasos adecuados, que DEBIERONbrindarle en el centro de apoyo o atención a clientes en la entrada del local
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R/:Primero escucharla, segundo conocer el problema tercero que me regalara unos ...
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