La Relación Entre El Nivel De Satisfacción Y El Grado De Recomendación Del Servicio De Telefonía Celular De Nextel De México S.A De C.V.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA METROPOLITANA
UNIDAD XOCHIMILCO
DIVISIÓN DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES
LICENCIATURA EN ADMININSTRACIÓN

INFORME DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO
SOBRE
La relación entre el nivel de satisfacción y el grado de recomendación del servicio de telefonía celular de Nextel de México S.A de C.V.

Elaborado por

Becerril Flores Cámaras
De la Cruz Bautista Karen BocelanGuerrero Zambrano Gabriela
Martínez Martínez Rafael
Soto Bueno Dora Lídice

Asesoras
Ma. Magdalena Saleme Aguilar
Ana Ma. Paredes Arriaga

Abril, 2012

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO 3
1. INTRODUCCIÓN 6
1.1. Antecedentes de la compañía 6
1.2. Constructos 7
1.3. Problema de Investigación 8
1.4. Preguntas de Investigación 8
1.5 Objetivos de Investigación 8
2. METODOLOGÍA 92.1 Recolección de datos primarios. 9
2.2. Plan de muestreo 9
3. RESULTADO Y ANÁLISIS DE DATOS 11
4. LIMITACIONES 13
5. CONCLUSIONES 15
6. REFRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 16

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo consta de una investigación de mercados de la compañía de telefonía móvil Nextel de México S.A. de C.V., con el fin de identificar el nivel de satisfacción, determinarel grado de recomendación y establecer la relación entre estos dos constructos.

Objetivos de investigación

Problema
* ¿Qué debe hacer Nextel para ampliar el mercado de telefonía celular aprovechando los usuarios actuales?
Preguntas
Con base al problema de investigación se plantearon las siguientes preguntas:
1. ¿Qué tan satisfechos están los usuarios de telefonía celular deNextel?
2. ¿Qué tanto recomendarían a otros usuarios este servicio?
3. ¿Existe relación entre el nivel de satisfacción y el grado en que recomendarían el servicio?
Objetivos
* Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios de telefonía celular de Nextel.
* Determinar si están dispuestos a recomendar el servicio.
* Establecer la relación que existe entre nivel de satisfaccióny grado de recomendación.
Método empleado
Para llevar a cabo la investigación se aplicaron 125 encuestas personales utilizando como herramienta un cuestionario.

Perfil de la población objetivo

El perfil en términos cualitativos se determinó con las siguientes características:

* Usuario de Nextel
* Rango de edad de 18 a 65 años
* Ambos sexos
* Que se encuentren en lascolonias Villa de Cortes, Vertiz-Narvarte, Villa Quietud, el Carmen, La Joya e Isidro Fabela, en el momento de la entrevista.
Características de la unidad de muestreo.

Fueron personas:
* Empleados (as)
* Amas de casa
* Trabajadores por su cuenta
* Estudiantes
* Desempleados (as) y
* Que cumplan con el perfil de la población objetivo

Plan de muestreo

Eltipo de muestreo para el estudio es no probabilístico porque las personas no fueron elegidas al alzar ni aleatoriamente, si no que estas se eligieron de acuerdo a el perfil de la población objetivo; por conglomerados por que se divide la población en varios grupos de características parecidas entre ellos, por esta razón se eligieron 3 de las 16 delegaciones y 2 colonias de cada una de ellas enlas cuales se realizaron:
* 41 encuestas en la delegación Benito Juárez
* 41 encuestas en la delegación Coyoacán
* 43 encuestas en la delegación Tlalpan

El tipo de muestreo también se caracterizó por ser de conveniencia, es decir, se determino de manera directa e intencionada a las personas a las que se les aplicaría el cuestionario además por el tiempo parala investigación y por la cercanía de las delegaciones a la universidad.

Resultados

Los siguientes resultados están relacionados con los objetivos de investigación.
De acuerdo al cuestionario y a los constructos se determino este cuadro:
Escala del cuestionario del nivel de Satisfacción | Nivel de Satisfacción (Kotler, 2006, p.48) |
1 a 6 | Insatisfacción |
7 a 9 |...