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CAPÍTULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Actualmente, el mundo empresarial se ha vuelto más exigente debido al rápido crecimiento de la industria y el comercio y con ellos la demanda de bienes y servicios para continuar funcionado con eficiencia y mantenerse a la altura de las exigencias de los clientes y permanecer en el mercado competitivo y para evitar ser reemplazados por lacompetencia.
Además, la creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecían excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios. Por otra parte, todas las empresas que pretenden subsistir en el mercado se están ocupando de mejorar continuamente la calidad del servicio que prestan, lo cual se ha constituido en una ventaja competitivapara ganar clientes y retener a los actuales.
En tal sentido, el punto de partida para mejorar la calidad de servicio, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar las estrategias adecuadas para ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. Para lo cual, se requiere que las organizaciones empresariales activen mecanismos para facilitar a los clientes la satisfacción de susnecesidades mediante horarios accesibles, nuevos servicios o tecnologías mediante uso de Internet según sea el caso.
Sin embargo, la calidad de atención al cliente no es estática sino dinámica: evoluciona a lo largo del tiempo por diversas causas, por ello, es necesario escuchar a los clientes sobre sus expectativas de servicios y tratar de aplicar estrategias que logren satisfacerlas.Particularmente en el mercado farmacéutico, las nuevas propuestas apuntan a tiendas o farmacias de conveniencia, lo que en Estados Unidos se conoce como "drog store", lugares amplios que funcionan bajo el concepto de autoservicio, donde el consumidor puede encontrar desde su medicina hasta helados.
Aunque surgen como un servicio relacionado con la salud, estas tiendas fortalecen su propuesta con unaamplia variedad de productos, además de los servicios médicos, ofreciendo atractivos descuentos al público. Lugares que se han convertido en puntos de encuentro, donde los clientes pasan tanto tiempo viendo y escogiendo productos como en un supermercado. (Burguera, 2006;p.3)
Bajo este concepto han surgido en Venezuela farmacias que ofrecen una variedad de productos y servicios como las farmacias:Farmatodo, Farmahorro, Locatel, Farmacias Saas, Farma Plus y Provemed
En este sentido, la pelea por la preferencia del consumidor hace que cada día innoven en servicios. Por ejemplo, Locatel y Promeved han incorporado la afiliación como mecanismo de descuento a través de una tarjeta de identificación.
Otras farmacias han incorporado productos con marcas propias de misceláneos, y líneasexclusivas de cosméticos y cuidado personal a bajos precios, así como cajeros automáticos en red, autofarmacia, turnos permanentes las 24 horas y pedidos vía Internet.
Por ello, Morano (2008;p.101) considera que la mejora del servicio al cliente se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con demandas directas e indirectas, comportamientos ynuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.
No obstante, es importante destacar que no todas las farmacias como LOCATEL tienen servicios de 24 horas para la atención al cliente pese a ser una empresaque se define así misma como: “una opción del mercado donde los consumidores pueden encontrar todos los productos y servicios vinculados con la salud y el bienestar ofreciendo la mejor calidad de servicio, atención profesional personalizada” y cuya misión es superar las expectativas de los clientes, proveedores, socios y empleados ofreciendo a toda la población, en un ambiente de armonía y...