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La solución de problemas, contexto de la toma de decisiones La presente lectura trata de la identificación y definición de problema que requiere tomar una decisión. El propósito es proporcionar una mirada amplia sobre el proceso de la toma de decisiones, pero concentrándose en el análisis de la naturaleza de la situación. ¿QUE ES UN PROBLEMA? Una definición válida podría ser: "ocurre un problemacuando hay diferencia entre la situación real y la situación deseada". Por ejemplo, existe un problema cuando el almacén tiene 70 unidades en existencia, pero la orden del cliente es de 100 unidades, o cuando el personal del departamento es de 17 personas, pero el servicio que se necesita para atender a la clientela es de 25. Como en el ejemplo anterior, cuando una situación llega a ser losuficientemente seria como para exigir una acción inmediata de nuestra parte, podríamos denominarla problema activo. La mayoría de las situaciones que requieren de una decisión en el entorno laboral son denominados problemas activos. Por nuestra definición de lo que es un problema, podemos ver que para resolverlo un individuo tiene que cambiar o bien la situación real o la deseada. En muchos casos,cambiar la situación real significa aumentar el rendimiento, por ejemplo producir las 30 unidades adicionales que originan el problema de inventario descrito antes. Dado que los problemas pueden resolverse cambiando sea la situación real o la situación deseada, podemos definir la solución de problemas como el proceso consciente de reducir la diferencia entre una situación real y la situación deseada.Teniendo presentes estas ideas, vamos a tratar los cinco pasos que intervienen en la toma de decisiones, así como las actividades incluidas en ellos.

“PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES” 1. ANÁLISIS DE LA NATURALEZA DE LA SITUACIÓN Este primer paso incluye la identificación, definición y diagnóstico de la situación que requiere de una decisión y sus causas. Cuando se realiza en forma apropiadaayuda a evitar "resolver la situación equivocada". Para resolver la situación, debemos tener alguna idea tanto de la situación real como de la situación deseada. Los trabajadores emplean diversos métodos en sus intentos para determinar la situación real; por ejemplo, leer informes de rendimiento, participar de reuniones, recibir información de jefes y compañeros. Existen tres tendencias que confrecuencia interfieren con el análisis adecuado del problema: 1.1. La tendencia a definir la situación en términos de una solución propuesta. Esto ocurre cuando recibimos información de personas extrañas al problema o que no participan de nuestro medio o entorno. El error que esto produce es que nos concentremos en una posible solución y se reduzca la probabilidad de que consideremos otras soluciones oelimina la búsqueda de otras soluciones que tal vez sean más satisfactorias. 1.2. La tendencia a concentrarse en metas estrechas, de orden inferior. Al identificar la situación deseada, un individuo puede concentrarse en metas estrechas y de orden inferior; sin embargo, los empleados que obtienen éxito, o que tienden a ascender en sus organizaciones, son los que tienen presente la necesidad dealcanzar metas más amplias, de orden superior. Alcanzar metas de orden inferior es un medio para alcanzar metas de orden superior y el empleado competitivo está consciente de ello. 1.3. La tendencia a diagnosticar la situación según sus síntomas. Esto sucede cuando no se profundiza lo suficiente. Por ejemplo, el tomar aspirinas para aliviar el dolor de cabeza originado por la tensión arterial(síntoma) puede ser un comportamiento adecuado de solución de problemas; pero si los dolores de cabeza son intensos, frecuentes y debilitadores, conviene diagnosticar las causas de manera que puedan corregirse ellas, y no los

síntomas. En el caso de la toma de aspirinas para el dolor de cabeza intenso y repetitivo lo adecuado es solicitar y acudir a un examen médico profundo. Todos tenemos...