los sietes secretos

Los secretos del servicio al cliente
Movimientos de la dirección para obtener resultados con
los clientes

A partir de estudios realizados a cientos
de empresas para la mejora del servicio
alcliente, el autor presenta distintos
procedimientos a seguir en la relación con
los clientes de acuerdo a las características de
cada empresa. El libro, organizado en ocho
capítulos muy dinámicos,hace hincapié en
el éxito de la empresa a través de un buen
desempeño en la atención al cliente.

U

na estrategia de servicios parte de ver a la
empresa a través de los ojos de sus clientes.Pero, primero, tiene que conocer bien a sus
clientes. ¿Quiénes son?, ¿cuáles son sus necesidades?, ¿qué es lo que les interesa? ¿Qué es lo que
les va a animar a comprar una y otra vez? ¿Qué
es loque les va a satisfacer, encantar?

Los secretos del servicio al cliente
Movimientos de la dirección para obtener
resultados con los clientes
Jacques Horovitz
Prentice Hall. Madrid. 2007
227p.96

Revista de Antiguos Alumnos del IEEM | Febrero 2010

Este libro está disponible para su compra en la sede del IEEM.

N

o se identifica una nueva necesidad de un cliente analizando lainformación ofrecida por los clientes satisfechos. Provendrá de
alguien que, como cliente, se ha sentido mal atendido. Algunas necesidades de los clientes son necesidades implícitas, y no sonexpresadas
por los clientes salvo que hayan quedado insatisfechos.

V

alor = ventajas – costos. Los
clientes reciben valor cuando
las ventajas que obtienen de un producto o servicio superan los costosde
adquirirlo y utilizarlo. Esa es la ecuación fundamental. Cuanto mayor sea
la diferencia entre ambos elementos,
mayor será el valor.

¿

Merece la pena conservar a los clientes? Sí,
si sedan dos condiciones: conoce el costo de
atraer a un nuevo cliente comparado con el costo
de mantener a un cliente existente; conoce el valor
de mantener a un cliente (es decir, la rentabilidad
a...