Maestra De Eucación Primaria

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CURSO: COMPROMISO CON LA EXCELENCIA
LIC. MSC ARMANDO MELGAR

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CURSO:COMPROMISO CON LA EXCELENCIA
LIC. MSC ARMANDO MELGAR


INFORME FINAL
LA TORRE, ZONA 11



Equipo de Trabajo |
* Nancye Dorothy Brown | 100022235 |
* Paulina Hernández Rosales | 100022258 |
* Ingrid Marylena Chavaloc | 100023554 |

Guatemala, 10 de Noviembrede 2012.

Índice
I. Presentación 2
II. Introducción 3
III. Objetivos 3
IV. Diagnóstico 4
LA TORRE ZONA 11 4
a. Visita Cliente Misterioso 4
b. Opinión Cliente 5
c. IQ organizacional 11
d. Cultura Organizacional 20
e. Capacitaciones 22
V. Conclusiones 24
VI. Recomendaciones 24
VII. Anexos 25

I. Presentación

Cada día las organizaciones están máscomprometidas para desarrollarse con Excelencia, constantemente tienen que estar realizando evaluaciones y análisis de los servicios que ofrecen a sus clientes para volverse sostenibles en el mercado, estableciendo estándares de aceptación superiores ante sus competidores.
Por tal motivo en el curso de la Maestría en Administración de Recursos Humanos “Compromiso con la Excelencia” impartida por elLic. MSc. Armando Melgar en la Universidad de San Carlos, se establecieron una serie de actividades de aplicación como: Conocimiento de la percepción del cliente: cliente misterioso y encuesta de servicio al cliente, evacuación de la cultura de la empresa en sus colaboradores, Diagnostico del IQ organizacional y sus dimensiones: Personas, Organización, Trabajo, Operaciones. Y Capacitacionesespecificas para mejorar los procesos que se realizan:5”s”, y Servicio al Cliente.
Se describe a detalle los resultados y análisis obtenidos en dichas actividades realizadas en Unisuper, La Torre zona 11. El trabajo fue realizado por un equipo de consultores profesionales, el objetivo principal de las actividades desarrolladas es poner en práctica los conocimientos adquiridos en el curso y brindarun valor agregado para la cadena de supermercados.

II. Introducción

El presente diagnostico administrativo de UNISUPER contiene el resultado de los estudios de IQ (coeficiente intelectual de la organización), Cultura Organizacional y el área de Servicio al Cliente efectuados en el Supermercado de la Zona 11.
El estudio del IQ se enfocó en el conocimiento de la información, diseminacióninterna del conocimiento, arquitectura eficaz de la toma de decisiones, organización enfocada e innovación continua; dimensiones que se representan a través de graficas que proyectan los resultados obtenidos y que permiten una visualización del estado de área estudiada.
Seguidamente se presenta un análisis que permitió la separación de cada dimensión en sus partes para llegar a resultadosrealistas y objetivos que faciliten la toma de acciones y decisiones.
Posteriormente, el informe contiene los resultados del estudio de cultura organizacional con el cual se obtuvieron conclusiones sobre del tipo de normas, hábitos y valores que practican los empleados en cada una de las tiendas mencionadas. En efecto, la información recopilada proporcionó estadísticas suficientes para poder ubicarlos resultados dentro de un tipo de cultura, lo que facilitó el proceso del análisis, entendimiento de comportamientos y reacciones de los empleados que permiten enfocarse en las áreas donde más se necesita mejorar; al mismo tiempo, dichos resultados, fueron plasmados en graficas para visualizar de manera mas practica dichas áreas.
El informe contiene, adicionalmente, el estudio de servicio al...