Manejo del paciente en el consultorio odontologico

Manejor del paciente en el consultorio odontologico




Introducción:

Es innegable que muchos de nuestros pacientes se someten junto con el tratamiento odontológico, a una serie de momentos de angustia y temor que pueden condicionar a que en el consultorio dental se produzcan situaciones de malestar con algunos pacientes.

Si consideramos adicionalmente el valor que tienen los clientesdentro de una empresa, la alta competitividad que caracteriza el mercado dental y la recesión que atraviesan nuestros países, es de esperar que en la búsqueda de captar el mayor número de pacientes y de vender el mayor número de procedimientos, podamos enfrentar con cierta frecuencia una serie de problemas y malentendidos con nuestros pacientes.

Herramientas para enfrentar pacientes difícilesEs por ello que nos permitimos entregarle algunas herramientas concretas para abordar al paciente odontológico difícil y enfrentar malentendidos en el consultorio dental:


Dele toda su atención: si enfrenta una discusión con un paciente, lo primero que debe tener en cuenta es la importancia de ser cortés con él en todo momento.

Esto implica mirarlo a los ojos, escucharlo atentamente,asentir con la cabeza y en la mayoría de los casos, mantenerse en silencio a pesar de que pueda no estar de acuerdo con todo lo que el paciente está expresando.


Evite enfrentamientos mayores: deje que el paciente hable y manifieste su fastidio, nunca lo interrumpa ni lo contradiga en un momento de crisis. Evite frases como: Usted está equivocado, no le voy a permitir que se exprese de esamanera, eso no es posible, no pudo haber sucedido como lo dice, Usted está mintiendo... etc.

Permita que el paciente se desahogue y exprese su fastidio y evite así un conflicto mayor.


Maneje adecuadamente las faltas de respeto: solo si es estrictamente necesario y si observa que el paciente está abusando de su paciencia y está siendo mal educado con Usted o con el personal de su consultoriodental, pídale de muy buena manera y positivamente, que se centre en contarle qué pasó, sin utilizar calificativos ni insultos.

Que él vea que Usted tiene la mejor disposición para brindar una solución adecuada y que lo único que pide a cambio por el momento es respeto y una conversación alturada.


No califique negativamente al paciente: entienda que una persona molesta no suele razonarcon facilidad y que cuando alguien está disgustado puede cometer el error de culpar a la primera persona que tiene delante.

Por el momento, no se centre en los detalles ni en las palabras, ni se detenga a analizar quién tiene la razón o de quién es la culpa. Siempre trate de considerar al paciente molesto como alguien que tiene un problema y necesita que se lo resuelvan.


Haga suyo elproblema: una vez que el paciente se ha desahogado y ha terminado con su relato, hágale ver que comprende su malestar y que hará todo de su parte para encontrar juntos la mejor solución al problema.

Que el paciente perciba que además de haber sido escuchado con atención, tiene en frente a alguien que intentará aportar y que es muy probable que el conflicto se resuelva.


Póngase en loszapatos del otro: siempre será productivo intentar ver el problema desde otro punto de vista. Pregúntese cómo reaccionaría Usted mismo si le hubiera sucedido el percance y qué esperaría de la otra parte.

Analice hasta qué punto Usted condiciona su percepción de las cosas por su rol de odontólogo e intente en la medida de lo posible pensar como si no estuviera involucrado directamente.Busque alternativas de solución: no se apresure a dar una conclusión rápidamente, ni ofrezca nada sin estar completamente seguro de que está en sus manos hacerlo y de que resultará interesante para el paciente.

Analice detenidamente las posibles soluciones, haga repreguntas si quedaron algunas dudas y si es factible, obtenga la versión de la otra parte implicada o pida opinión de terceros.

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