Manual De Graficos

Servicio posventa
Estrategia de Ventas Unidad IV

Mayo-Agosto 2011

Temas

Saber

Saber-Hacer

Ser

La calidad Reconocer el concepto de servicio, espíritu Diseñar del servicio de servicio, finalidad del servicio, tipos de estrategias de en el servicio al cliente (tangibles e intangibles) mejora en el vendedor servicio. Servicios durante la venta Reconocer los servicios de: preventa,venta y posventa (quejas, devoluciones, garantías, y servicios) y medición de la satisfacción del cliente, a través de software Customer Relationship Manegment, (CRM). Realizar el programa de atención y seguimiento al cliente.

Sistemático

Organizado

La ética en Distinguir los tipos de leyes y reglamentos Diseñar un diálogo las ventas gubernamentales, políticas de la de venta queorganización y consideraciones de la ética. incluya comportamientos Propositivo éticos.

Analítico

El alumno será capaz de diseñar estrategias de servicio al cliente, mediante un programa de posventa para un mejor desempeño de las ventas en la empresa

I. Servicio
O Actividades identificables e intangibles que

son el objeto principal de una transacción diseñada para brindar a los clientessatisfacción de deseos o necesidades.
Bienes •Alimentos enlatados •Ropa hecha •Automóviles •Cortinaje •Alfombras Principalmente •¿Qué debe clasificarse como un servicio? Servicios •Comidas en restaurante •Reparación auto, casa, etc. •Viajes aéreos •Seguros, consultoría, etc.

Espíritu de servicio
O “La actitud mental y disposición de colaborar,

ayudar, asistir, etc.. por encima de losestándares normales de acción y aun fuera de las áreas convencionales de trabajo”
O

Es una actitud ante la vida, son personas que ven en cada tarea la oportunidad de ser útil de darse, de servir... es ese su camino hacia la superación personal y profesional...

Finalidad de servicio
1. Lograr prospectos satisfechos
2. Asegurar la fidelidad y sus compras

repetidas
Nota: Mantener una carterapermanente de prospectos y un incremento sostenido en el volumen y la calidad de los negocios

Objetivos del servicio
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Dar a conocer a los que prestan Servicios, los elementos teóricos de la calidad de Atención y Servicio, en cuanto a filosofía, modelo de gerencia y tecnología, capaz de transformar una organización en un negocio dirigido al CLIENTE y orientado hacia susempleados. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Motivar el desarrollo personal intrínseco y la imagen externa adecuada, como garantías en la prestación del Servicio. O Desarrollar la fluidez en el lenguaje para una clara, concisa y correcta comunicación de las ideas. O Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio. O Instruir enlas habilidades y destrezas del área de Servicio, en cuanto a eficiencia y productividad. O Integrar equipos de trabajo, de coherencia en equipo, solidaridad y sentido de pertinencia.

Tipos de servicio al cliente
O Tangibles: aquello que se puede palpar. O Intangibles: como el servicio no se puede tocar, probar,

degustar, tocar, ver, oír, u oler antes de comprar. Una promoción de serviciodebe ser explicita en los beneficios que derivan de este. Se sugiere el uso de 4 estrategias promocionales que se pueden aplicar para sugerir los beneficios del servicio y reducir el efecto de la intangibilidad, siendo: - Visualización: ejem: automotriz muestra. - Asociación: - Representación física: - Documentación:

Relacionar 5 ventajas y Desventajas de productos y/o servicios tangibles eIntangibles.

Ventajas
Producto Tangibles - Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados - Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos. - Se compra para siempre. - Es fácil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles - Son difíciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y...