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Capitulo IV / Implantación del concepto 128

CAPITULO IV

Implantación del concepto “Extreme Service”

4.1. Introducción
Es fundamental entender y recordar que la perspectiva del “extreme service” basa la
mayoría de sus lineamientos en las filosofías administrativas del “empowerment” y “open
book management” de modo que la creación de manuales que sirvan para introducir el
concepto de“extreme service” en cierta empresa y en los que se describan los pasos a
seguir para ejecutar determinados procesos o acciones en las diferentes áreas de la misma,
resulta completamente inútil. El método de aplicación del “extreme service” será exclusivo
de cada negocio y dependerá en gran medida de las necesidades y prioridades que se deban
atacar, enfocándose en la mentalidad ycomportamiento de todos los integrantes de la
organización, de modo que no compete al concepto del “extreme service” el desarrollo de
dichos manuales. Por el contrario, su objetivo como ya se mencionó, es introducirlo en el
comportamiento y mentalidad de los empleados para que estos traten de llevar al máximo la
atención al cliente mediante la incorporación de elementos de las filosofías administrativasantes mencionadas, es decir, consiste en lograr que todos los integrantes de la organización
en cuestión aprendan a pensar por si mismos y para el bien de la misma, a delegar

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responsablemente, a convertirse en emprendedores para el negocio y a involucrarse en los
objetivos y metas de la empresa, todo dentro de un marco de aperturaadministrativa,
financiera y de libertad de expresión, en donde sin importar la jerarquía en el organigrama
de la empresa todos puedan y sepan como hacer propuestas útiles que conduzcan a mejores
ingresos para el negocio y por lo tanto, mejores beneficios para sí mismos.

Con base en lo anterior, se ha tomado como muestra sólo el área del comedor y el manual
de servicio respectivo ya establecido, delrestaurante bar “Joe Fortes” Anexo 1, sobre los
cuales se aplicó el concepto de “extreme service” con excelentes resultados.

4.2. Pasos para la implantación
Se llevaron a cabo cinco pasos básicos para la implantación del concepto “extreme
service”:

•

El primer paso consiste en fijarse metas y objetivos tanto a corto como a largo plazo
sobre las cuales evaluar en determinado momento losalcances logrados. Asimismo
se deberá explicar ampliamente a los administradores y responsables de las
principales áreas del restaurante, todo lo referente al significado del concepto
“extreme service” y los componentes que lo integran sin dejar lugar a dudas acerca
de su funcionamiento, comportamiento y lo que se pretende lograr.

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•

Yaque se tenga plena certeza de que el nivel gerencial se encuentra perfectamente
inmiscuido de todo lo que concierne al concepto en sí, serán ellos quienes se
encargarán de diseminarlo en sus respectivas áreas con la misma claridad con la que
se les impartió a ellos.

•

A continuación se detectarán puntos clave tanto en las áreas administrativas como
operativas que sirvan como punto departida para promover la competencia y
fomentar el juego enfocado a un mayor bienestar de los empleados y a un mayor
aprovechamiento de los recursos a través de una motivación constante y tangible.

•

Se deberá dar un seguimiento cercano al desarrollo de las actividades antes
mencionadas y llevar a cabo evaluaciones para verificar los logros y alcances
obtenidos. Independientemente de losresultados, se pedirá a los empleados
propuestas de mejora de las actividades implantadas y opiniones para elevar la
eficacia y eficiencia de su trabajo. El objetivo es llegar al punto de crear un flujo de
comunicación y retroalimentación constante entre directivos y empleados.

•

Perfectamente establecidos los pasos anteriores, ahora corresponderá nuevamente a
los directivos abrir la...