Manual para el facilitador














Curso - Taller











El curso denominado “Fortalezas para alcanzar el éxito” es realizado de forma unida por los alumnos de la carrera de Innovación y Desarrollo Empresarial del “10ª “ E” de la Universidad Tecnológica de la Selva, a modo de aprobar la asignatura.



Autores:
Alumnos de la carrera de Innovación y Desarrollo Empresarial.
NeryElizabeth Díaz Monterroza
Mayra Isela Alfonzo Sánchez
Teresa de Jesús García Toledo
Marcial Bladimir Chávez Vázquez
Royer Alberto Hernández Moreno

Asesoría y Revisión Técnica:
Mtra. Vesna Elvira Gonzales Moscoso, profesora de la asignatura de Dirección de Capital Humano.
Mtra. Lillian Gutiérrez Berrios, profesora de la asignatura de Integradora ll.
Dr. Miguel Ángel Aguilar Flores.

Mtra.Elizabeth Guadalupe Zepeda Trujillo.

Lic. Alma Karina Sàntiz Gómez.
ÍNDICE.

Presentación. 3

Introducción. 4

Objetivo General y Específicos. 5

1. Cuadro de generalidades del Taller. 6

2. Plan de Sesión. 6

I. Atención al cliente 9

II. ¿Como ser un buen recepcionista 14

III. Regiduría de pisos 19

IV. Gestión de habitaciones 24

3. Alternativas de técnicasgrupales. 29

4. Dónde buscar información adicional. 36

5. Sugerencias y recomendaciones para las actividades del Taller. 37

6. Glosario. 38

Presentación.
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias , incluso para superar las expectativas delcliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. Es por tal motivo que el manual denominado “Fortalezas para alcanzar el éxito” es dirigido al personal operativo que colabora en las instalaciones del hotel Ex hacienda la Ilusión con el objetivo de ser una guía para los colaboradores que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante laimplementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio, debido a que el servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente. Para lograr esto, el presente manual proporciona pautas para que el personal de mandomedio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes.







Introducción.
El sector turístico posee una importancia abrumadora dentro de la economía denuestro país. El hotel ofrece un servicio turístico indispensable para este sector. La atención al público y/o atención al cliente es un componente básico de los servicios hoteleros. Por esta razón, hay que capacitar a los trabajadores que ocupan estos puestos. La primera necesidad que se nos presenta es conocer el proceso y los componentes de la comunicación interpersonal. Una vez dominado este campo,podremos analizar las características que se deben dar en el lenguaje verbal y no verbal para conseguir la calidad en este servicio, y por lo tanto la satisfacción del cliente. Además, se analizarán diferentes técnicas y habilidades de la comunicación de tal forma que podamos escuchar, comprender y tratar al cliente de forma adecuada. Existen diferentes vías de comunicación, veremos la atencióndirecta y la atención telefónica. También analizaremos sus componentes y las normas de actuación que debemos seguir en cada una de ellas, asimismo se abordarán temas relacionados a la limpieza de las habitaciones debido a que higiene es un aspecto importante a tomar en cuenta en un servicio de calidad, igualmente se dará a conocerla importancia de realizar una bitácora de actividades con la...