Marketing de Servicio

La ética en el marketing de servicio



En este capitulo que vamos a resumir vamos a detallar sobre lo que es ética en el marketing de servicio, podemos definir la ética como rama de la filosofía que trata del bien y del mal, de los derechos y de obligaciones morales, o los principios que rigen el comportamiento moral de una persona o grupo. La ética en los negocios contiene las normas y losprincipios morales que rigen el comportamiento en este campo.


La diferencia entre una decisión común y corriente, y una ética estaría en el papel principal que los valores y los juicios desempeñan en las decisiones éticas, por otro lado, las decisiones comunes y corrientes se toman por lo general, con base en un conjunto de reglas aceptables, ordenadas previamente.


La posibilidad que enel sector de los servicios exista la falta de ética es atribuible. Sobre todo, a las dimensiones de la intangibilidad, la heterogeneidad, y las inseparabilidad inherente a las prestación de servicio. La intangibilidad complica la capacidad del consumidor para evaluar objetivamente la calidad de servicio que obtuvo; la heterogeneidad refleja la dificultad para controlar la estandarización y lacalidad; y la inseparabilidad refleja el elemento refleja el elemento humano que entraña el proceso de prestación de servicios. La tres dimensiones contribuyen a que el consumidor, dentro del encuentro del servicio, dependa del comportamiento ético del prestador y sea vulnerable al mismo.


En términos más concretos. La vulnerabilidad del consumidor ante un comportamiento contrario a la ética enel sector de los servicios se podría atribuir a diversas fuentes, entre ellas:


• Los servicios se caracterizan por tener pocos atributos para la búsqueda.

• Los servicios muchas veces son especializados /o técnico.

• En algunos servicios, transcurre un lapso considerable entre el desempeño y la evaluación.

• Muchos servicios son vendidos sin garantías ni compromisos.

• Losservicios suelen ser brindado por personal fuera de las instalaciones de la compañía.

• Las variaciones en el desempeño del servicio son relativamente aceptada.

• Los sistemas de premios suelen estar basado en los resultados, en lugar de estarlo en los comportamientos.

• Los clientes toman parte activa en el proceso de producción.


Los servicios técnicos y especializados


Muchos serviciosno son fáciles de entender ni de evaluar, en consecuencia, existe la posibilidad de llevar fácilmente a los consumidores por un camino equivocado. La evaluación del desempeño de los prestadores de servicios profesionales es particularmente fascinante. De nueva cuenta, el consumidor debe depender del prestador de servicios para guiarse. Por ello, cuándo estos son pocos éticos pueden engañarfácilmente a los consumidores, realizar servicios que no son necesarios o cobrar por algo que jamás realizan



En el sector servicios, otra situación en la que se falta la ética es cuando ofrecen pocas garantías y compromisos sensatos. En consecuencia, cuando el consumidor encuentra problemas con un prestador carente de escrúpulos, tendria a su alcance muy pocos medios, o tal vez ningunos, paraobtener un pronto resarcimiento.












Muchas compañías prestan sus servicios fueran de sus instalaciones. Al hacerlo, extienden las fronteras de sus empresas más allá de las oficinas centrales. Algunos ejemplos típicos serian los pintores de casas, jardineros, los paramédicos, y los lavadores de alfombras. Considerando la distancia que existe entre la oficina matriz y el personalque trabaja fuera de las instalaciones de la compañía es frecuente que estos, en concretos, no estén sujetos a una supervisión directa y , por lo tanto podrían actuar de forma distinta a los objetivos de la organización. Por ello, es más probable que puedan caer en un comportamiento poco ético, sin sufrir repercusiones por parte de la alta gerencia.


Otra posibilidad de que se presente la...