Marketing De Servicio

Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................. 5
Requisitos de la asignatura .......................................................................................... 7
Diagnóstico de la asignatura........................................................................................ 7
Objetivos generales de la asignatura ........................................................................... 8

PRIMER PARCIAL

Contenido .................................................................................................................... 9
Bibliografía................................................................................................................ 11
Consideraciones generales para el aprendizaje ......................................................... 13
Calendario de estudio ................................................................................................ 15

UNIDAD 1
LOS SERVICIOS Y EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL
Introducción............................................................................................................ 17
Mapa conceptual ....................................................................................................... 18
Objetivos específicos ................................................................................................. 18
Tema 1
¿Cómo entender los Servicios?
1. Introducción.................................................................................................. 19
2. Objetivos específicos ..................................................................................... 19
3. Desarrollo del tema........................................................................................ 20
4. Orientaciones específicas para el estudio .................................................... 23
5. Actividadesde aprendizaje (Autoevaluación) .............................................. 24
Solucionario
Tema 2
Triángulo y Mezcla de los Servicios
1. Introducción .................................................................................................. 27
2. Objetivos específicos ..................................................................................... 27
3. Desarrollo deltema........................................................................................ 27
4. Orientaciones específicas para el estudio .................................................... 31
5. Actividades de aprendizaje (Autoevaluación) .............................................. 32
Solucionario

1

Sistema de Educación a Distancia

Tema 3
El cliente y su comportamiento en losservicios
1. Introducción .................................................................................................. 35
2. Objetivos específicos ..................................................................................... 35
3. Desarrollo del tema........................................................................................ 35
4. Orientaciones específicas para el estudio.................................................... 40
5. Actividades de aprendizaje (Autoevaluación) .............................................. 40
Solucionario
Tema 4
Expectativas y percepciones de los clientes
1. Introducción .................................................................................................. 43
2. Objetivos específicos..................................................................................... 43
3. Desarrollo del tema........................................................................................ 44
4. Orientaciones específicas para el estudio .................................................... 53
5. Actividades de aprendizaje (Autoevaluación) ............................................... 53
Solucionario

Resumen de...