Marketing Servicios

CAPITULO 1
Nuevas perspectivas del marketing en la Economía del Servicio
La economía moderna está manejada por los negocios de servicios.
Los servicios son gran parte de PIB de los países
Losprincipales sectores de servicios son:
Servicios profesionales / Servicios financieros, seguros, inmobiliarios / Retail / Transporte y comunicaciones / Servicios de salud / Entretenimiento, arte,comidas/ Servicios del Gobierno
Qué es un servicio ¿?
Es una forma de alquilar algo antes que poseerlo
Los clientes obtienen el derecho del uso de algo físico
Las tradicionales 4P´s precisan serampliadas con otras 3 P´s adicionales
Precio
Producto
Promoción
Plaza
PROCESO: se refiere al gerenciamiento del proceso del servicio al cliente
PHYSICAL AMBIENTE: es el servi-escenario
PEOPLE:reclutar, entrenar y motivar a los empleados para dar servicio con calidad y productividad


CAPITULO 2
Las conductas del consumidor en un contexto de servicios
El modelo de los 3 estadios delconsumo de servicios
1. Preservicio: se dispara ante una necesidad; impulsado por el inconciente, las condiciones físicas y las fuentes externas
2. Toma del servicio: para tomar un servicio, evaluamosalternativas, atributos, experiencia, credenciales
3. Evaluación del Post servicio: aquí el cliente evalua el servicio recibido. Los niveles de satisfacción pueden ser: Positivo si el nivel fue mayoral esperado; negativo si fue peor y simplemente una confirmación si el nivel fue igual al esperad. Los clientes muy satisfechos están más dispuestos a repetir la compra, mantenerse leales y hacercomentarios positivos de boca en boca.

CASO SULLIVAN FORD – pag 462 del libro

Walter Sullivan compró una distribuidora de Ford en 1983
Falleció de un paro cardiaco
Su hija mayor de 28 años, CarolSullivan Diaz queda a cargo del negocio que está en decadencia
LA DISTRIBUIDORA
Hace venta y servicios para la marca Ford. Ventas de 0 km y usados
Ventas de 1.100 unidades al año, mitad 0km y...