Masetria

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EL SUPER DESCUENTO

REALIZAR UNA EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DEL ALMACEN “EL SUPER DESCUENTO”

Respuesta sobre el caso:

De acuerdo a la encuesta que serealizó a los clientes para ver si el local, el servicio y la atención del personal del almacén tenían la aceptación que presumiblemente se había considerado en este caso. Los resultados de esta encuestaarroja son los que nos permiten realizar este análisis, respondiendo a las siguientes preguntas:

1. ¿Existen diferencias entre el nivel de expectativas del servicio que los clientes poseen y lapercepción del mismo, dadas fundamentalmente en elementos intangibles?

Los elementos intangibles son los que no se pueden observar fácilmente, porque la apariencia de lejos da una impresión y decerca la diferencia se puede notar y dar un criterio mas real. Por eso al contestar esta pregunta hemos encontrado que si existe diferencia entre el nivel de expectativa del servicio que el clienteespera y la percepción final que él comprueba y define.

Así solo el 91% de los clientes perciben la apariencia moderna de los equipos, dada por las cajas registradoras CASIO de último modelo y de mayorrapidez en las operaciones.

El 93% de los clientes han percibido que existen diferencias por las instalaciones físicas, atractivas solo por la arquitectura que posee y su cuidado. En cambio el 7%no lo ha percibido aún.

Otra diferencia aún más notoria es que el 86% de los clientes considera que la apariencia física y presentable (vestimenta) de los trabajadores es adecuada.

2. ¿Losclientes poseen expectativas por encima de la calidad real del servicio percibido, lo que apunta a una fuerte insatisfacción en algunos elementos que pueden conspirar en cuanto la fidelidad de los mismos ala compra en esta unidad comercial?

Todo cliente posee una expectativa de buen servicio, rápido y económico, demostrando que desea tener un servicio con personal que no le haga pensar en el...
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