Mercado de Pizzas Piura




FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE MARKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
MEDICIÓNDEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE LA PIZZERIA “CASA NAPPLES” DEL DISTRITO DE PIURA EN EL AÑO 2013”
TESINA
AUTORES:
Jaramillo Zevallos, Katya
Salazar Torres, Vicente
Veliz Cisneros, Sarita
ASESOR:
Lama Rosales, JoséÍtalo
LINEA DE INVESTIGACION
Marketing de Servicios
PIURA – PERÚ2013

A NUESTROS PADRES:
Por brindarnos un incondicional
soporte durante este ciclo académico.
















A Dios en ínfima cuantía por la vida y sobre todo por colocar en nuestro día a día personas maravillosas que colaboran en nuestro desarrollo personal.AGRADECIMIENTO
De manera especial agradecemos al Señor Rogger Hidalgo Cruz, propietario de la pizzería “Casa Naples” – Piura, por brindarnos las facilidades en la recolección de información y al profesor Ítalo Lama Rosales, asesor del presente trabajo de investigación.
















PRESENTACIÓN
Señor:
Ante usted se presenta la investigación que lleva por título:“MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA PIZZERÍA “CASA NAPLES” PIURA - 2013”, que constituye el tramo final de un conjunto sistemático de procedimientos ejecutados para la realización de esta investigación, cuyo propósito se centró en los clientes, ya que son claves para el desarrollo de todo ente.
Esta investigación se realizó con lafinalidad de cumplir satisfactoriamente con los requisitos académicos en esta prestigiosa casa de estudios.
Esperamos haber cumplido con todos los requisitos metodológicos y procedimentales exigidos por La Facultad de Ciencias Empresariales y La Escuela de Marketing y Dirección de Empresas de La Universidad César Vallejo – Piura, establecidos para desarrollar y sustentar la presente tesina.Atentamente,
Los investigadores








ÍNDICE

PÁGINAS PRELIMINARES

Dedicatoria ………………………………………………………………………………
2
Agradecimiento ………………………………………………………………………….
3
Presentación …………………………………………………………………………….
4
Índice ……………………………………………………………………………………..
5
RESUMEN ……………………………………………………………………………….
7
Abstract
8
INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………….
9
I) EL PROBLEMA DEINVESTIGACIÓN ………………………………….
10
1.1. Realidad problemática ……………………………………………
10
1.2. Formulación del problema ……………………………………….
11
1.2.1. Pregunta general …………………………………….
11
1.3. Justificación y viabilidad ………………………………………….
11
1.4. Antecedentes ……………………………………………………...
12
1.4.1. A nivel internacional …………………………………..
12
1.4.2. A nivel nacional ………………………………………
14
1.4.3. A nivel local………….…………………………………
15
1.5. Objetivos …………………………………………………………...
17
1.5.1. Objetivo General ……………………………………..
17
1.5.2. Objetivos Específicos ………………………………..
17
II) MARCO REFERENCIAL ………………………………………………….
18
2.1. Marco Teórico …………………………………………………….
18
2.1.1. Calidad de servicio ………………………………….
18
2.1.1.1. Servicio de venta ………………………..
202.1.1.2. Servicio de Post – Venta ……………….
24
III) MARCO METODOLÓGICO ………………………………………………
32
3.1. Hipótesis ………………………………………………………….
32
3.1.1. Hipótesis General …………………………………….
32
3.1.2. Hipótesis Específicas ………………………………..
32
3.2. Variables ……………………………………………………………
32
3.2.1. Definición conceptual……………………………….
32
3.2.2. Operacionalización de variables ……………………
34
3.3. Metodología ………………………………………………………
35
3.3.1. Tipo de estudio ……………………………………….
35
3.3.2. Diseño …………………………………………………
35
3.4 Población, muestreo y muestra ……………………………….
36
3.4.1. Población ………………………………………………….
36...