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Plataforma de reporte y consulta de solicitudes de soporte de TAEC
(Zendesk)


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12/01/2011

Plataforma de reporte y consulta de solicitudes de soporte de TAEC (Zendesk)

Esta nota técnica explica cómo reportar solicitudes de soporte a TAEC, así como la manera de consultar el estatus de dichas solicitudes a través de la plataforma de reporte y consulta que para estosefectos tiene TAEC. Este documento está dirigido al administrador del Instituto de Evaluadores Virtual del Nacional Monte de Piedad Contenido.


1. INTRODUCCIÓN 3
1.1. Definiciones 3
2. INGRESAR AL SISTEMA 4
2.1. Invitación por correo electrónico a unirse a la plataforma 6
2.2. Auto inscripción a la plataforma 7
3. PRINCIPAL 9
4. BASE DE CONOCIMIENTO 10
4.1 Foros dentro deWebMentor LSR 11
5. ENVIAR LA SOLICITUD 18
5.1 Ingreso a Envío de solicitudes 18
5.2 Otras formas de Enviar solicitudes 20
6. REVISAR SOLICITUDES EXISTENTES 22
6.1 Revisión de solicitudes abiertas enviadas por personal de su organización. 22
6.2 Revisión de solicitudes resueltas y cerradas enviadas por personal de su organización. 24
7. IVALV 24
8. USO DE TWITTER 25
8.1.- Agregar unacuenta de twitter 26
5.2 Iniciar sesión con twitter 30
9. SOPORTE VÍA CHAT 31
10.- UTILIDAD DE RSS 36
10.1.-Ubicación de RSS [pic] dentro de zendesk 36
10.2 Iniciar el uso de RSS 37
A.-APÉNDICE 39


INTRODUCCIÓN


TAEC cuenta con una plataforma en línea para administrar las solicitudes de soporte, sean éstas problemas, dudas técnicas o cualquier otra solicitud de ayudapor parte de sus clientes. En esta plataforma se administran las solicitudes de ayuda independientemente del medio por el cual las reciba el área de soporte de TAEC: por teléfono, correo electrónico, Twitter o directamente en la plataforma.

Después de capturar la solicitud en la plataforma, se genera un número de solicitud mediante el cual se puede rastrear. El personal de soporte de TAEC(“agentes”) ingresa en la plataforma para registrar la solución del problema o, si este es complejo, los pasos para su diagnóstico y solución conforme se vayan dando.

TAEC pone a disposición de sus clientes acceso a dicha plataforma para consultar el estado de las solicitudes reportadas por ellos. Cada usuario puede consultar el estado de las solicitudes que él o ella mismo(a) reportó. Además, ciertousuario o usuarios puede(n) tener permisos especiales para consultar todas las solicitudes reportadas por su organización.


1 Definiciones

Agente - Empleado de TAEC que proporciona soporte técnico.

Cliente - Empleado de la empresa que desea tener soporte técnico.

Status - Estado en que se encuentra una solicitud. Existen cinco posibles estados:

• Nueva (New) - unanueva solicitud de ayuda.

• Abierta (Open) - una solicitud que ha sido asignada a un agente

• Pendiente (Pending) – una solicitud que está en proceso de ser resuelta. Típicamente ocurre cuando el agente empieza a trabajar en el problema y cambia el estado de “Abierta” a “Pendiente”

• Resuelta (Solved) – una solicitud que ha sido resuelta. Puede revertirse a “Pendiente” si elusuario indica que la solución propuesta no resuelve la duda o el problema planteado.

• Cerrada (Closed) - una solicitud resuelta y cuya solución el usuario ha confirmado como satisfactoria, o que ha estado en la categoría de “Resuelta” por cuatro días sin recibir respuesta del usuario).

Zendesk – Proveedor de la plataforma para reporte y consulta de solicitudes de soporte escogido por TAEC.INGRESAR AL SISTEMA



Para ingresar al sistema se tiene que ir a la siguiente dirección de internet desde cualquier navegador (Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome, etc.)

http://taec.zendesk.com/home



Aparecerá la siguiente pantalla, donde se debe dar clic en la palabra “entrar” como se señala con la flecha roja




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Ahora...
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