Métricas Cc

Métricas de Call Center Que medir en la gestión de Call center 1.Costos 2.Métricas de ejecución 3.Satisfacción de clientes 4.Estrategía 5.Recurso humano 6.Flujo de procesos de llamadas 7.Llamadas yconocimientos de los agentes 8.Tecnología 9.Hábitat Pasos de un programa de Gestión de Call Center 1)Identifique y documente el proceso 2)Recolecte y almacene los Indicadores Claves de Ejecución3)Analice los datos 4)Proyecte los resultados de ejecución 5)Comunique los resultados 6)Establezca objetivos 7)Desarrolle un plan de acción 8)Implemente y monitoree los resultados 9)Inicie el proceso denuevo KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso 1-Costos: 1.1Participación de costos (estos % sonpromedios de la industria, para compararlos con los nuestros): -Salarios 57.29% -Reclutamiento y capacitación 4.62% -Cargos Telefónicos 9.28% -Hardware 5.08% -Software 3.58% -Equipos de Telecomunicaciones4.12% -Arriendo 4.37% -Llamadas de salida 1.89% 1.2 Presupuestos 1.3 Costo de llamada por tipo de llamada 2-Metricas de Ejecución - (Los centra términos) Nro. de llamadas Atendidas por tipo Nro. demails Nro. de Visitas Llamadas por hora in Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño) AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relación con el cliente- Total. A partir del momentoque elige la opción en el autoatendant. (AHT es Como ATT + Hold Time + ACW) ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversación, cuánto dura la conversación

con el clienteACW (After Call Work). (después de trabajo de la llamada) Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite. ASA (Average Time of Answer) = el tiempopromedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato, en Colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de...