Norma Copc Con Enfoque En Cobranzas

Customer Operations Performance Center Inc.

Norma COPC-2000® PSIC
Versión 5.0

Guía de Cobranzas

Guía de Cobranzas Versión 1.0 Para la Norma COPC-2000® PSIC Versión 5.0 Versión 1.1

© 1996 – 2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y propietaria de COPC Inc.

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Tabla de Contenido
Tabla de Contenido ........................................................................................................................... 2 Introducción...................................................................................................................................... 4 Cobranzas y la Norma PSIC COPC-2000®......................................................................................... 5 Cómo implementar la Cobranza a Nivel de Ítem ................................................................................ 6 Anexo 1 para Cobranzas.................................................................................................................... 8 Especializados para Cobranzas ........................................................................................................ 10 Glosario de Términos Específico de Cobranzas ............................................................................... 12

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Marco de Trabajo COPC® Versión 5.0 Normas PSIC E-PSIC
Facilitadores Conductores
1.0 Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) 1.4 Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de RUICA)1.5 Revisión del Marco de Trabajo COPC®

2.0 Procesos
2.1 Gestión de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronósticos, Planificación y Programación 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnología 2.8 Gestión de Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la R e I de RUICA) 2.11Procesos de Ventas E-PSIC 2.12 Respuesta a Pedido de Información 2.13 Implementación de Clientes, Servicios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con Clientes 2.15 Gestión de Relaciones con Clientes 2.16 Provisión de Reportes al Cliente 2.17 Facturación a Clientes

Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 4.3Desempeño del Servicio 4.4 Desempeño de la Calidad 4.5 Desempeño de las Ventas 4.6 Desempeño de los Costos y Eficiencia 4.7 Desempeño de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados

3.0 Recursos Humanos
3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Formación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión deFeedback del Personal 3.7 Rotación Y Ausentismo del Personal

Se aplica solamente a la Norma COPC-2000® E-PSIC versión 5.0

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Introducción
Esta Guía de Cobranzas forma parte de unaserie de guías diseñadas para asistir a los PSICs a utilizar la Norma COPC-2000® PSIC en ámbitos específicos. Se pretende que esta guía se utilice en combinación con la Norma COPC-2000® PSIC versión 5.0. Una copia de la misma está disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. En www.copc.com Las guías se actualizarán frecuentemente junto con la Norma COPC-2000® PSIC. A través de las Guías, La...