normas

CLIENTES Y PROVEEDORES INTERNOS Desarrollo de una cultura de servicio interno
Introducción
Al participar en mercados tan competidos y tan exigentes como los actuales, se hace necesario contar con herramientas efectivas para no perder ninguna oportunidad y poder tomar ventajas competitivas. Si no ofrecemos calidad, buen precio, atención esmerada y confianza a nuestros clientes no será posiblemantenernos en el mercado.
… La relación cliente proveedor interno mejora la gestión de las interacciones
Cliente interno
Un cliente interno puede ser cualquier empleado dentro de la organización al que se debe poner atención, cualquiera sea el motivo.
Un ejemplo claro, son las personas del área de producción que solicitan al departamento de compras materias primas y otros recursos en tiempo ycantidad para completar el buen funcionamiento del área de producción.
También son clientes internos aquellos trabajadores que demandan del área de RRHH algún tipo de servicio, tales como mejor lugar de trabajo, recursos para desarrollar óptimamente sus labores, o incluso aquellos que son de índole personal.
Clientes Externos…
Un cliente externo son todas las personas ajenas a la organizaciónque requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc.
Proveedor interno
Son los trabajadores de la empresa que cumplen la función de abastecer de recursos a los distintos departamentos de la organización e incluso a los de su misma área.
Por ejemplo, proveer de un estudio de mercado al área comercialacerca del nivel de satisfacción del producto nuevo, para considerar el presupuesto requerido para el año 2009, junto con la planificación de los objetivos para el nuevo año.
Proveedor Externos…
Son personas o empresas que proveen de insumos a organizaciones, empresas para que éstas desarrollen su negocio.
Por ejemplo un fabricante que provee de cemento a empresas del área de la construcción.Marketing Interno
Se define marketing interno como el conjunto de técnicas que permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un "mercado" constituido por los trabajadores-"clientes-internos"- “Proveedores internos”que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivacióny, como consecuencia directa, su productividad.
OBJETIVO…
Mejorar la gestión de las interacciones entre clientes y proveedores internos, mediante la detección de necesidades actuales y futuras, a través de indicadores que se definan como elementos de satisfacción.
Objetivos secundarios…
Desarrollar una cultura interna de servicio interno.
Mejoramiento continuo de los procesos ( detectaroportunidades de oportunidades de mejora).
Mejorar la comunicación entre departamentos.
Objetivos secundarios…
Contar con un instrumento objetivo para la evaluación del desempeño grupal.
Mejorar las relaciones interpersonales.
Reforzar el “empowerment” al asignar las negociaciones directamente al grupo de trabajo.
Resultados esperados…
Clientes y proveedores internos identificados.Requerimientos de clientes y proveedores definidos.
Parámetros de evaluación entre departamentos negociados.
Oportunidades de mejoras detectadas.
Marketing interno
Marketing interno es el conjunto de técnicas que permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un "mercado" constituido por lostrabajadores-"clientes-internos"- que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad.
El marketing interno implica dos tipos de procesos de gestión: la gestión de las actitudes y la gestión de la comunicación.
Los tres tipos de actitudes de las que se han ocupado tanto el comportamiento organizacional como el marketing...