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Las 5 W + H y el ciclo de mejora
en la gestión de procesos

Autores
Mónica Trías
Patricia González
Simone Fajardo
Laura Flores
Departamento de Coordinación de Calidad
Laboratorio Tecnológico del Uruguay
LATU

Resumen

“An organization is much more likely to improve its current
performance and underlying health by using a combination of
complementary practices rather than any oneof them alone.”
Extraído de Managing Your Organization by Evidence,
de los autores Keith Leslie, Mark A. Loch y William Schaninger

What, Why, When, Where, Who, How: la regla de las 5W+H
facilita la aplicación del ciclo de mejora PDCA (PLAN, DO,
CHECK, ACT) en la gestión del proceso de auditorías
internas.

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INN TEC
GESTION
Nº1 - 2009

La mejora de los procesos
La 5W+H es unametodología de
análisis empresarial que consiste en
contestar seis preguntas básicas:
qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién
(WHO) y cómo (HOW). Esta regla
creada por Lasswell (1979) puede
considerarse como una lista de verificación mediante la cual es posible
generar estrategias para implementar
una mejora.

Ciclo PDCA

Hoy en día las empresas deben ser
cadavez más eficientes y efectivas,
de manera de optimizar la calidad y
el precio de los servicios o productos que brinda a sus clientes para ser
competitivas y así mantener o aumentar su llegada al mercado. Una forma
de mejorar estos parámetros es mediante la aplicación de la mejora en
sus procesos.
La mejora puede aplicarse como “cambios radicales” o “pequeños cambios”.
La primera opción puedeaplicarse en
pocas ocasiones, mientras que la segunda opción es aplicable en forma
reiterada en un mismo proceso. Es la
denominada “mejora continua”.
Es posible visualizar en forma cíclica la
mejora continua de un proceso: cada
mejora genera otra posibilidad de mejora. Este ciclo ha sido denominado ciclo de mejora, y es también conocido
como ciclo PDCA, ciclo de Deming o
ciclo de calidad(ver figura).
El ciclo PDCA (PLAN, DO, CHECK,
ACT) es una herramienta de mejora de
larga trayectoria, muy utilizada, dado
que la mejora continua no es solo un
método para la resolución de problemas, sino también una forma de pensar orientada a los procesos.
La regla de las 5W+H facilita la planificación de las acciones a desarrollar
para la aplicación de las acciones generadas por lautilización del ciclo de
mejora PDCA.
La medición de la efectividad de las
acciones de mejora implementadas se
fundamenta en una adecuada selección de indicadores que informen qué
tan cercanos o alejados estamos de la
meta definida.

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Las empresas cuentan con muchas
prácticas para identificar acciones de
mejora. Una de las herramientas más
usadas es la auditoría interna.

allá de lasbarreras organizacionales
(Russell, 2005).

Los objetivos que tienen las auditorías
han cambiado a través del tiempo. En
sus inicios, la finalidad de una auditoría era la identificación del no cumplimiento con los requisitos establecidos,
conocidos también como no conformidades, debilidades o puntos débiles. Posteriormente se sumó la identificación de acciones para la mejora
(Scheiber, 1999).Actualmente las auditorías tienen un
enfoque sistémico y de mejora. Son
concebidas para agregar valor en
una empresa, contribuyendo al logro
de sus objetivos y metas, y mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de gestión. Las auditorías son
consideradas un proceso con objetivos, indicadores y metas propias que
se alimentan de las estrategias de la
empresa y de las necesidadesde los
grupos de interés.

En el pasado, el peligro de las auditorías enfocadas en el cumplimiento
era la suboptimización del desempeño del sistema como un todo, “se
miraba el árbol pero no el bosque”.
Actualmente, el enfoque es hacia
procesos, lo cual nos conduce más

El de auditorias internas facilita la disponibilidad de información de primera
mano para la toma de decisiones de
una...