Parametros

La calidad no es un concepto unitario, sino que puede ser entendido y analizado desde diversas perspectivas. Estas perspectivas, que coexisten en la actualidad, muestran una evolución histórica en el tratamiento de la misma desde el énfasis en criterios objetivos y cuantificables, más ligados al ámbito de la producción, hasta la incorporación de variables de corte más subjetivo, como losestándares de comparación (expectativas, deseos, etc.) y percepciones de los usuarios (Reeves y Bednar, 1994)

La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido un aspecto de interés para muchos estudiosos del tema, para lo cual se han desarrollado modelos que permitan la medición de los mismos. Sin embargo cuantificar de forma sistemática la calidad que el cliente percibe de un servicio no es unatarea fácil, ya que esto depende de variables complejas tales como la percepción de los clientes y las características propias de cada servicio, lo que hace de este tema un trabajo complejo. Se ha de tener en cuenta además que el segmento (o nicho) de mercado que cubren los establecimientos como hoteles y restaurantes no es homogéneo. Cabe la posibilidad de que existan diferencias en el grado enque se satisfacen los deseos de los usuarios en función del tipo de servicio que se preste en cada caso. La restauración como producto, permite establecer los mecanismos y las acciones encaminadas a mejorar la oferta y a hacerla más competitiva, ya que el futuro conduce a este sector a la equiparación con otros sectores económicos, en los cuales la profesionalidad y la gestión empresarial no sonsino los elementos mínimos necesarios para la supervivencia de un negocio en el área de los servicios.

Dentro de las principales características de los servicios, se pueden mencionar los elementos siguientes:

No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.
Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
A veces el cliente toma parte activa en laprestación del servicio.

A todo esto puede unirse un aspecto muy a tener en cuenta, y se basa en que los clientes por lo general suelen dar mayor valor al servicio que a cualquier otra característica que esté relacionada con el suministro. Para dar un buen servicio no es necesario dar lo mejor ni lo más perfecto, sino acertar en lo que al cliente le gusta y asegurar que disfruta al máximo de lo que se leda, para lo cual debemos, no solamente satisfacerles, sino fidelizarles a base de mantener con ellos una prolongada relación de colaboración y de confianza.

Por otra parte la satisfacción de las expectativas de los clientes es algo en lo que no se puede fallar si se desea un negocio próspero, ya que la calidad de un servicio es subjetiva y está directamente relacionada a lo que el clientepercibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. Estas expectativas de manera general y según estudios realizados están basadas en aspectos tales como:

Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su deseo.
Obtener su satisfacción al menor precio posible.
Mínimo de esfuerzos, complicaciones y averías posible.Recibir un trato agradable por parte del serviciador.

Cada uno de estos elementos deben ser estudiados a fondo para a partir de ello brindar un servicio de excelencia, y que serán los mismos clientes quienes podrán dar esa evaluación según su percepción del mismo. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente enparticular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.

Dentro de los modelos más...