Pestaña Insertar 2011
Páginas: 18 (4269 palabras)
Publicado: 16 de enero de 2013
TEMA O1 : DEFINICION DE COMUNICACIÓN Y ATENCION AL CLIENTE
1.- Introducción
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y queestá incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla,darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, plaza).
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, por lo que es buenotener en cuenta lo siguiente:
2.1 Que servicios se ofrecerán.
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderasoportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas dequejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
2.3 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación ymantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podríaacordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
3.- Elementos Del Servicio Al Cliente
❖ Contacto cara a cara
❖ Relación con el cliente
❖ Correspondencia
❖ Reclamos y cumplidos
❖ Instalaciones
4. Estrategia Del Servicio Al Cliente
❖ El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.❖ La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
❖ La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
❖ La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
❖ La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
❖ El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
❖ La satisfacción del cliente impulsa la lealtad delcliente.
❖ La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
5. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
5.1 El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
5.2...
1.- Introducción
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y queestá incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla,darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, plaza).
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, por lo que es buenotener en cuenta lo siguiente:
2.1 Que servicios se ofrecerán.
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderasoportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas dequejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
2.3 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación ymantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podríaacordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
3.- Elementos Del Servicio Al Cliente
❖ Contacto cara a cara
❖ Relación con el cliente
❖ Correspondencia
❖ Reclamos y cumplidos
❖ Instalaciones
4. Estrategia Del Servicio Al Cliente
❖ El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.❖ La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
❖ La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
❖ La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
❖ La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
❖ El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
❖ La satisfacción del cliente impulsa la lealtad delcliente.
❖ La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
5. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
5.1 El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
5.2...
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