Pharmacy Service Improvement at CVS (A)_español
En la tarde de un jueves en julio del 2002, Jon Roberts, Josh Flum, Tom Grossi y
Mitch Betses caminaron dentro de la sala de conferencias de la sede de CVS en
Woonsocket, Rhode Island. Por varios meses, la habitación había servido como el
almacén de datos, sala de juntas y como el centro de operaciones del Servicio de
Iniciativa de Farmacia de la compañía (PSI). La mayor parte de las superficies
horizontales estaban en la parte superior llenas de folders, carpetas y libros; y la
mayoría de los estantes verticales estaban llenos de pizarras blancas, post it, papeles
y gráficos hechos a mano. Los cuatro hombres habían limpiado suficiente espacio
como para sentarse alrededor de una mesa. Sus ojos se enfocaron hacia dos piezas nuevas adquiridas en la pared más cercana.
Uno era una lista de los problemas del equipo de PSI había descubierto durante una
reciente serie de observaciones en las farmacias de CVS alrededor del país (Anexo
1); y el otro era una descripción de los problemas encontrados en el transcurso del cambio de persona que recogía las recetas en el mostrador de una farmacia. (Anexo
2)
Flum miró a Betses y dijo “Nos dijiste que estaba mal; pero TAN mal?” “Yo te dije
que había inconvenientes en el servicio de las farmacias. Pero tengo que admitir,
que no conocía la historia completa” “Entonces que hacemos ahora?” “Bueno, no
podemos encontrar 67 soluciones a los 67 problemas que identificamos” dijo Roberts “definitivamente no”, agregó Grossi. “Pero, acaso tienen alguna idea de que
es lo que podemos hacer? Si se borra esa pizarra y agarras un lapicero podrías
dibujar una ‘correcta’ gráfica de flujo de las operaciones de las farmacias?”
“Actualmente, Yo creo que podría llegar a estar muy cerca. Y creo que mi gráfico de
flujo podría verse muy bien como el de ustedes. Es sólo que no estoy seguro de que partes son fáciles de implementar y cuáles podrían ser difíciles.
“Cualquier cosa que afecte la seguridad. Cualquiera – no sólo farmacéuticos – es un
fanático sobre estar seguro que llenemos las prescripciones adecuadamente y de
observar por la salud de los clientes. Como por ejemplo si nosotros decimos ‘de
modo de mejorar la eficiencia queremos tener un sistema que reduzca las alertas sobre interacción de fármacos, nos matarían.
Los farmacéuticos nos botarían de sus tiendas y nos dirían que nunca volvamos. Y
no los juzgaría.” “Entienden. Algo más?” “Todo aquello que incremente el tiempo
de espera del cliente. Las personas en la farmacia se sienten como clientes, esperan
mucho tiempo para poder recoger las recetas, especialmente en las horas pico. Ellos no se encuentran en un buen estado de ánimo cuando llegan al principio de la
cola, y se puede poner bien feo si es que cuando llegan al mostrador les dicen que
el remedio aún no está listo.” Roberts asintió. “OK. Pásenme esa pizarra, borren y
escriban. Aquí hay un nuevo proceso. Este no minimiza la seguridad de ninguna
manera, más bien disminuye el tiempo de espera y mejora la satisfacción del cliente. Claro que convencer a los farmacéuticos será lo más difícil.”
Operaciones en Farmacias en CVS
La primera “Tienda del Valor del Consumidor” abrió en Lowell, Massachusetts en
1963. La empresa creció rápidamente luego de eso, ambos orgánicamente y por
adquisición, y para el 2002 CVS se convirtió en una de las más grandes tiendas de
retail farmacéutica de USA, con alrededor de 4000 tiendas y con ingresos de
US$24,200 millones, más de dos tercios de lo que generaban todas las farmacias
(Anexo 3).para la información financiera de las empresas seleccionadas) (Farmacias
donde responsables de una proporción más o menos equivalente de los beneficios del CVS.)
La Iniciativa de Servicio de Farmacia ...
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