Problema organizacion y metodos


INTRODUCCIÓN


Actualmente las organizaciones, independientemente de su tamaño y sector de actividad, hacen frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfacción de sus clientes por medio de un excelente servicio, que puede llegar a ser una herramienta eficaz si es utilizada de la forma correcta, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugaradecuado.

Basados en lo anterior, buscamos que la Regional Occidente sea líder a nivel nacional por prestar un servicio excelente al cliente.




























JUSTIFICACION


Este proyecto tiene como fundamento determinar los motivos del alto tráfico de suscriptores a la oficina regional, y su alto tiempo de espera. Se propondrá, construir e Implementarlas acciones que contribuyan a su mejoramiento.

La viabilidad de este proyecto y su aplicabilidad es del 100% y se espera que durante el desarrollo del mismo se vayan tomando decisiones e implementando acciones en un plazo no mayor a 6 meses para su finalización.




















OBJETIVO GENERAL

Minimizar el tiempo de espera y de atención de los clientes que visitanla oficina de la regional Cali.



OBJETIVOS ESPECIFICOS

Mejorar y estandarizar el proceso de atención y solución de quejas a clientes actuales.
Lograr la satisfacción del cliente que visita la oficina regional.
Colocar en práctica los conocimientos adquiridos en la asignatura de organización y métodos.
















1. SELECCIÓN DEL PROBLEMA


Alto tráfico desuscriptores requiriendo servicios en la oficina de la Regional, lo cual genera inconformidad al usuario por largos tiempos de espera, sin permitir hacer seguimientos a las soluciones en proceso

























OBTENCION DE HECHOS Y DATOS

Metodología

Observación a los procesos en la sala de ventas
Entrevista al usuario que visita las instalaciones
Diagrama decausa y efecto


OBSERVACION

Cambio de Control

Se verifica el estado del control para reposición por daño o deterioro.
Se hace entrega del control programado y se le enseña el manejo.
Se realiza contact en IBS para dejar constancia del cambio.

Propuestas: Apoyarnos en la red de agentes para realizar el cambio de los controles.


Compra de Control

Si el solicitante es elsuscriptor se verifica su identidad y suscripción, si no lo es debe enviar copia de la cédula y autorización firmada para entrega de control.
Se hace entrega del control programado y se le enseña manejo.
Se realiza contact en IBS para dejar constancia de la venta y autorización del cobro

Programación de Control

Se recibe al cliente, se verifica marca del TV y modelo del IRD. Se programa elcontrol y se capacita al usuario.

Propuestas: Cartelera informativa en la Web paso a paso como se configura el control, Promover la página WEB . Capacitación a los técnicos para que le enseñen al cliente el manejo y programación del control al momento de la instalación.

Facturación (Explicación de factura por conceptos y liquidación)

La CSR recibe al cliente, se verifica IBS, plan deprogramación, fecha de activación, número de equipos, contacts asociados, ajustes pendientes, compras y se validan los ajustes. Se envía correo electrónico al supervisor de servicio al cliente para aprobación de ajuste.

Propuestas: Cartelera informativa en la Web del cuerpo de la factura, Entrega al momento de la suscripción de un formato explicativo de la factura. Promover página WEB.


Solicitudcopia de Factura

Este servicio se le presta a todos los usuarios.

Propuestas: Implementar aplicación en la página Web para la obtención dela factura sin necesidad del ir personalmente a la oficina, o envió al correo electrónico de la persona cuando llamen a la 01800.


Cliente Confirma Pago – Reactivación de Servicio

Se recibe al usuario para registrar el pago, proteger la señal o...