proyecto de metodologia
Páginas: 23 (5675 palabras)
Publicado: 13 de abril de 2014
INDICE
RESUMEN
El presente estudio se realizó con la finalidad de analizar la influencia de la calidad de atención al cliente en el crecimiento de las ventas de la empresa “NEGOCIOS E INVERCIONES COMERCIALES LA QUILANESA E.I.R.L”.
Para el cual se realizó una entrevista telefónica a 151 clientes y 1 entrevista personal al gerente de la empresa.
La principal hipótesisprincipal señalaba que una buena calidad de atención al cliente influye positivamente en el crecimiento de las ventas de la empresa
ABSTRACT
The present study was conducted in order to analyze the influence of the quality of customer service in the sales growth of the company: "THE TRADE AND INVESTMENT BUSINESS QUILANESA E.I.R.L”
To which conducted atelephone interview to 151 customers and one personal interview the manager of the company.
The main primary hypothesis stated that a good quality of customer service positively influences sales growth of the company
INTRODUCCIÓN
La meta de toda empresa es crecer a través del tiempo entregando servicios y/o productos de calidad a sus clientes, para de estamanera satisfacerlos y retenerlos, lo que finalmente conduce a un aumento de las ganancias para la empresa lo que se reflejará a través del crecimiento de las ventas.
Hace unos años solía pensarse en conceptos de calidad como fallas en los productos. La falta de calidad estaba centrada en las quejas cuando algo salía mal. Hoy se sabe que no todas las quejas y reclamos se evidencian. Son más losclientes disconformes que, calladamente, se fastidian y optan por relacionarse con otras compañías cuando sus necesidades no son satisfechas.
Por la demanda que existe de la calidad de atención al cliente es que se abordó la presente investigación.
la presente tesina, se ha desarrollado principalmente para analizar La influencia de la calidad de atención al cliente en el crecimiento de las Ventasde la empresa “NEGOCIOS E INVERSIONES COMERCIALES LA QUILANESA E.I.R.L”
Porque es un tema de gran interés para los pequeños y grandes empresarios y público en general; analizaremos si los colaboradores de la empresa “NEGOCIOS E INVERSIONES COMERCIALES LA QUILANESA E.I.R.L” están adecuadamente capacitados en este aspecto tan importante como es el buen trato a los clientes.
CAPÍTULO I:PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1- REALIDAD PROBLEMATICA
La Empresa Negocios e Inversiones Comerciales La Quilanesa E.I.R.L, es una empresa dedicada a la compraventa, distribución, comercialización de cerveza, gaseosa y gas.
. Esta empresa tiene 3 años en el mercado, tiene la ventaja de contar con un gerente general de experiencia en el rubro de comercialización de cerveza, gaseosa y gas. Por loque cuenta con una buena cartera de clientes satisfechas.
La principal desventaja y/o problemática de esta empresa es que está posicionándose y aún no obtiene utilidades deseadas y por ende el gerente general ahorra recursos y no se puede contratar la cantidad de personal adecuado para cubrir las demandas en el campo. Además al personal actual no es el más adecuado y la empresa no los capacitapara la buena atención al cliente.
Los colaboradores no reúnen las características positivas y deseables para el servicio y atención ofrecida; las mismas que son necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que están en contacto directo con los clientes; sin embargo, en una situación óptima debería ser esto también un objetivo central de toda la empresa.
Desde la décadapasada, las empresas han entendido la vital importancia de las mediciones de resultados tomando en cuenta el punto de vista del cliente para poder seguir manteniéndose en el mercado. Lamentablemente la mayoría de las empresas no las utilizan de este modo y se concentran en las relaciones públicas, legales, reglamentarias y publicitarias. Para colmo de males, este trabajo a veces se asigna a...
RESUMEN
El presente estudio se realizó con la finalidad de analizar la influencia de la calidad de atención al cliente en el crecimiento de las ventas de la empresa “NEGOCIOS E INVERCIONES COMERCIALES LA QUILANESA E.I.R.L”.
Para el cual se realizó una entrevista telefónica a 151 clientes y 1 entrevista personal al gerente de la empresa.
La principal hipótesisprincipal señalaba que una buena calidad de atención al cliente influye positivamente en el crecimiento de las ventas de la empresa
ABSTRACT
The present study was conducted in order to analyze the influence of the quality of customer service in the sales growth of the company: "THE TRADE AND INVESTMENT BUSINESS QUILANESA E.I.R.L”
To which conducted atelephone interview to 151 customers and one personal interview the manager of the company.
The main primary hypothesis stated that a good quality of customer service positively influences sales growth of the company
INTRODUCCIÓN
La meta de toda empresa es crecer a través del tiempo entregando servicios y/o productos de calidad a sus clientes, para de estamanera satisfacerlos y retenerlos, lo que finalmente conduce a un aumento de las ganancias para la empresa lo que se reflejará a través del crecimiento de las ventas.
Hace unos años solía pensarse en conceptos de calidad como fallas en los productos. La falta de calidad estaba centrada en las quejas cuando algo salía mal. Hoy se sabe que no todas las quejas y reclamos se evidencian. Son más losclientes disconformes que, calladamente, se fastidian y optan por relacionarse con otras compañías cuando sus necesidades no son satisfechas.
Por la demanda que existe de la calidad de atención al cliente es que se abordó la presente investigación.
la presente tesina, se ha desarrollado principalmente para analizar La influencia de la calidad de atención al cliente en el crecimiento de las Ventasde la empresa “NEGOCIOS E INVERSIONES COMERCIALES LA QUILANESA E.I.R.L”
Porque es un tema de gran interés para los pequeños y grandes empresarios y público en general; analizaremos si los colaboradores de la empresa “NEGOCIOS E INVERSIONES COMERCIALES LA QUILANESA E.I.R.L” están adecuadamente capacitados en este aspecto tan importante como es el buen trato a los clientes.
CAPÍTULO I:PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1- REALIDAD PROBLEMATICA
La Empresa Negocios e Inversiones Comerciales La Quilanesa E.I.R.L, es una empresa dedicada a la compraventa, distribución, comercialización de cerveza, gaseosa y gas.
. Esta empresa tiene 3 años en el mercado, tiene la ventaja de contar con un gerente general de experiencia en el rubro de comercialización de cerveza, gaseosa y gas. Por loque cuenta con una buena cartera de clientes satisfechas.
La principal desventaja y/o problemática de esta empresa es que está posicionándose y aún no obtiene utilidades deseadas y por ende el gerente general ahorra recursos y no se puede contratar la cantidad de personal adecuado para cubrir las demandas en el campo. Además al personal actual no es el más adecuado y la empresa no los capacitapara la buena atención al cliente.
Los colaboradores no reúnen las características positivas y deseables para el servicio y atención ofrecida; las mismas que son necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que están en contacto directo con los clientes; sin embargo, en una situación óptima debería ser esto también un objetivo central de toda la empresa.
Desde la décadapasada, las empresas han entendido la vital importancia de las mediciones de resultados tomando en cuenta el punto de vista del cliente para poder seguir manteniéndose en el mercado. Lamentablemente la mayoría de las empresas no las utilizan de este modo y se concentran en las relaciones públicas, legales, reglamentarias y publicitarias. Para colmo de males, este trabajo a veces se asigna a...
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