Proyecto Final
Páginas: 8 (1760 palabras)
Publicado: 27 de junio de 2015
Nombre:
Matrícula:
Nombre del curso:
Fundamentos de la administración.
Nombre del profesor:
Ing. Ernesto Manuel Cortázar Martínez.
Módulo: II.
Actividad:
Evidencia II Proyecto Final
Fecha: 29/05/2015.
Bibliografía:
Robbins, S. P. (2010). Administración. México: Pearson Educación.
http://www.callcentersip.net/2012/04/26/el-stress-laboral-en-los-call-center/
Comisión Federal deElectricidad. Recuperado el 28 de 05 de 2015, de http://www.cfe.gob.mx/paginas/mapa.aspx
Tema del proyecto: Control del estrés en Centro de Atención Telefónica (CFE)
Introducción:
CFE como una empresa de clase mundial, busca la satisfacción del personal proporcionando los medios para una mejor disposición y dar un mejor servicio en la atención al cliente a través de su línea de atención telefónica071.
Planteamiento del problema:
El Centro de Atención Telefónica regional de la Comisión Federal de Electricidad, en su División de Distribución Golfo Norte, se ha visto afectado por el alto índice de ausentismo por incapacidades dictaminadas por estrés laboral y padecimiento neurológicos que ha detonado en tratamiento o consultas con especialistas en psiquiatrías, afectando los compromisos deservicio para garantizar la productividad, confiabilidad y calidad de servicio al cliente.
Objetivo del proyecto:
Se busca a través de la instalación de una sala de relajación, brindar un espacio de relajación y esparcimiento al ejecutivo de atención telefónica, esto en virtud de que su labor diaria de atender llamadas telefónicas se ve sujeto a presiones emocionales ocasionadas por loscomentarios de algunos clientes que se molestan por no recibir una atención efectiva como reconexiones o fallas en el suministro de energía eléctrica, con este espacio de relajación se pretende bajar los niveles de estrés del los ejecutivos, ausentismo, aunados a esto se pretende mantener o mejorar el clima laboral.
Se pretende: Bajar los índices de incapacidades en el Centro de Atención Telefónica eimplementar espacios y actividades para el relajamiento del personal que beneficie al desarrollo de sus actividades.
La intención del proyecto es lograr bajar los índices de ausentismo por incapacidades a través de la implementación de áreas y actividades para mejorar el estado de ánimo y estrés laboral al personal del centro de atención telefónica.
Marco Teórico:
La División de DistribuciónGolfo Norte (DDGN) de la Comisión Federal de Electricidad (CFE), es una empresa productiva del Estado, cuya misión es la distribución y comercialización de energía eléctrica en la zona territorial que comprende Nuevo León, la franja fronteriza de Tamaulipas y Coahuila con excepción de la Laguna. La DDGN se integra por 12 zonas de distribución y oficinas divisionales con base en la ciudad deMonterrey N.L.
La División de Distribución Golfo Norte es la primera División de 16 que existen a Nivel Nacional, en establecer un Centro de Atención Telefónica Divisional, que brinda atención 24 horas desde un sólo centro, y que logra estandarizar la calidad del servicio telefónico y la capacitación de nuestros ejecutivos.
A través del número telefónico 071, los clientes de la CFE pueden reportarproblemas del suministro de energía, solicitar verificación de equipos de medición, consultar saldos y las direcciones de las sucursales, hacer aclaraciones y hasta contratar el servicio; con este centro la CFE pretende mejorar el servicio y la atención al cliente, para ello los ejecutivos están capacitados para entender las necesidades de la región.
Actualmente el Centro de Atención TelefónicaDivisional cuenta con 215 Ejecutivos que atienden en un promedio mensual hasta 300,000 llamadas a través de la línea 071.
DESARROLLO DEL PROYECTO:
El canal de atención telefónica 071 de la Comisión Federal de Electricidad está conformado por 14 Centros de Atención Regional (CAR) a nivel Nacional, siendo 3 de éstos nacionales y el Centros de Atención Regional (CAR) de la División de Distribución Golfo...
Nombre:
Matrícula:
Nombre del curso:
Fundamentos de la administración.
Nombre del profesor:
Ing. Ernesto Manuel Cortázar Martínez.
Módulo: II.
Actividad:
Evidencia II Proyecto Final
Fecha: 29/05/2015.
Bibliografía:
Robbins, S. P. (2010). Administración. México: Pearson Educación.
http://www.callcentersip.net/2012/04/26/el-stress-laboral-en-los-call-center/
Comisión Federal deElectricidad. Recuperado el 28 de 05 de 2015, de http://www.cfe.gob.mx/paginas/mapa.aspx
Tema del proyecto: Control del estrés en Centro de Atención Telefónica (CFE)
Introducción:
CFE como una empresa de clase mundial, busca la satisfacción del personal proporcionando los medios para una mejor disposición y dar un mejor servicio en la atención al cliente a través de su línea de atención telefónica071.
Planteamiento del problema:
El Centro de Atención Telefónica regional de la Comisión Federal de Electricidad, en su División de Distribución Golfo Norte, se ha visto afectado por el alto índice de ausentismo por incapacidades dictaminadas por estrés laboral y padecimiento neurológicos que ha detonado en tratamiento o consultas con especialistas en psiquiatrías, afectando los compromisos deservicio para garantizar la productividad, confiabilidad y calidad de servicio al cliente.
Objetivo del proyecto:
Se busca a través de la instalación de una sala de relajación, brindar un espacio de relajación y esparcimiento al ejecutivo de atención telefónica, esto en virtud de que su labor diaria de atender llamadas telefónicas se ve sujeto a presiones emocionales ocasionadas por loscomentarios de algunos clientes que se molestan por no recibir una atención efectiva como reconexiones o fallas en el suministro de energía eléctrica, con este espacio de relajación se pretende bajar los niveles de estrés del los ejecutivos, ausentismo, aunados a esto se pretende mantener o mejorar el clima laboral.
Se pretende: Bajar los índices de incapacidades en el Centro de Atención Telefónica eimplementar espacios y actividades para el relajamiento del personal que beneficie al desarrollo de sus actividades.
La intención del proyecto es lograr bajar los índices de ausentismo por incapacidades a través de la implementación de áreas y actividades para mejorar el estado de ánimo y estrés laboral al personal del centro de atención telefónica.
Marco Teórico:
La División de DistribuciónGolfo Norte (DDGN) de la Comisión Federal de Electricidad (CFE), es una empresa productiva del Estado, cuya misión es la distribución y comercialización de energía eléctrica en la zona territorial que comprende Nuevo León, la franja fronteriza de Tamaulipas y Coahuila con excepción de la Laguna. La DDGN se integra por 12 zonas de distribución y oficinas divisionales con base en la ciudad deMonterrey N.L.
La División de Distribución Golfo Norte es la primera División de 16 que existen a Nivel Nacional, en establecer un Centro de Atención Telefónica Divisional, que brinda atención 24 horas desde un sólo centro, y que logra estandarizar la calidad del servicio telefónico y la capacitación de nuestros ejecutivos.
A través del número telefónico 071, los clientes de la CFE pueden reportarproblemas del suministro de energía, solicitar verificación de equipos de medición, consultar saldos y las direcciones de las sucursales, hacer aclaraciones y hasta contratar el servicio; con este centro la CFE pretende mejorar el servicio y la atención al cliente, para ello los ejecutivos están capacitados para entender las necesidades de la región.
Actualmente el Centro de Atención TelefónicaDivisional cuenta con 215 Ejecutivos que atienden en un promedio mensual hasta 300,000 llamadas a través de la línea 071.
DESARROLLO DEL PROYECTO:
El canal de atención telefónica 071 de la Comisión Federal de Electricidad está conformado por 14 Centros de Atención Regional (CAR) a nivel Nacional, siendo 3 de éstos nacionales y el Centros de Atención Regional (CAR) de la División de Distribución Golfo...
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