Proyecto Simulacion

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FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
Estudios Profesionales para Ejecutivos



Proyecto de Atención de Reclamos de una Administradora de Fondo de Pensiones


Ciclo académico 2012-1


Integrantes del grupo:

|Apellidos y Nombres |Código |
|MarinHuaman, Marco Antonio |U200814588 |
|Gomero Sotelo, Ronald Evans |U200814758 |
|Zevallos Lescano, Willy Jesus |U200814716 |
|RománArgote, Jorge Luis |U200620483 |
|Venegas Picón, José Antonio |U200510029 |



Curso Simulación de Sistemas
Prof.: GUSTAVO SOLIS VARGAS
E82B

Lima, Perú

Índice

Contenido
Introducción 3
Descripcióndel Proceso 3
Diagrama de Flujo del proceso 4
Principales Problemas 5
Alternativas de mejoras 5
Funciones de distribución de probabilidades 5
Reclamos diarios: 6
Clasificar: 7
Resolver: 7
Respuesta: 8



Introducción

Nuestro grupo ha elaborado el presente trabajo en donde se aplican los conceptos aprendidos en clase logrando así poner en práctica y determinar, en la vidareal, cuales son las complicaciones y beneficios en la aplicación de la metodología aprendida hasta ahora.

El presente documento ha sido preparado con la finalidad de describir las actividades realizadas en el Proyecto del curso de Simulación donde se aplicará la herramienta ProModel y Stat Fit para poder simular tanto la situación actual que es motivo de estudio del presente trabajo y simularel modelo con los cambios que vamos a proponer para mejorar el proceso.

Hemos seleccionado uno de los procesos de la empresa; en términos generales, la empresa elegida se encarga de la administración de los fondos de pensiones de sus afiliados.

En el presente trabajo se realizará dentro de la División Comercial, específicamente en el Área de Canales de Atención, y el proceso que se trabajaráserá el de Atención de Reclamos de la mencionada AFP



Descripción del Proceso

El proceso de atención de reclamos inicia cuando un afiliado presenta un reclamo por algún motivo que él considere, el afiliado tiene tres medios por los cuales puede presentar su reclamo:
- Central telefónica.
- Página web de la empresa.
- Agencia.

Los tres medios centralizan los reclamos enel sistema SAR (Sistema de Atención de Reclamos). Luego los analistas revisan en el sistema los reclamos que los afiliados presentaron para iniciar la atención que consiste en:
- Clasificar el reclamo, los reclamos son clasificados de acuerdo al área de la empresa que está involucrada, son dos las áreas que intervienen en el proceso:
o División Procesos Centrales
oDivisión Comercial
- Una vez identificado el tipo de reclamo es derivado al área involucrada de acuerdo a la clasificación.
- El analista debe hacer el seguimiento al reclamo derivado teniendo en cuenta que se tiene un plazo máximo de respuesta al afiliado de 15 días.
- El área involucrada revisa el reclamo para que pueda dar respuesta y/o solución al mismo, y luego envía su respuesta alanalista que le derivó el reclamo.
- Con la respuesta emitida, el analista prepara la carta de respuesta al afiliado en la cual se da las explicaciones, respuestas y/o soluciones a su reclamo.
- El analista coordina con el área de expedición para la entrega de la carta al afiliado, esta entrega se hace vía Courier que es contratado por el área de expedición.


Diagrama de Flujo del...