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CREATIVIDAD BANCARIA

El sector financiero reinventa los espacios y funciones de la sucursal
La banca empieza a hablar un nuevo lenguaje en el diseño de sus oficinas. Conceptos como transparencia, flexibilidad, cercanía, innovación o dinamismo, antes impensables en el acartonado mundo financiero, están ocupando un papel central a la hora de concebir la relación con el cliente y el modelo desucursal. En pocos años, los bancos han pasado de fortalezas donde se custodiaba efectivo, a convertirse en “tiendas financieras” que utilizan sus amplios escaparates para mostrar que los sueños pueden hacerse realidad.
“Entrar en una oficina bancaria era, hasta hace poco, una experiencia de lo más incómoda”, explica Daniel Álvarez, experto de la consultora Facilitec, que ha trabajado en eldiseño de sucursales para varias entidades financieras. “Eran espacios lúgubres, con colas interminables y con el personal atrincherado tras un muro de granito y cristales blindados”.
La aparición de la banca online y la llegada de ING Direct obligaron a replantear el modelo de sucursal. La banca dejó de creer en la oficina y, aunque entre 1999 y 2005 se cerraron cerca de 4.000 agencias por laconcentración del sector, apenas se iniciaron planes de expansión. Muchos vaticinaban que el tradicional canal de relación con el cliente había caducado. Ahora, las cosas han cambiado.
El pasado mes de mayo el grupo SMI organizó en Londres uno de los más importantes certámenes internacionales sobre estrategia y rentabilidad en las sucursales. En el simposio participaron 17 entidades financieras (desdeCredit Suisse o HBOS a bancos saudíes y australianos) y, tras dos días de debates, la principal conclusión fue que las oficinas habían resucitado.
“Hace dos años todo el mundo tenía dudas sobre si la oficina debía ser el centro de la relación con el cliente. Ahora esa incógnita ha quedado despejada”, explica Carlos Ayesa, director general adjunto de Caja Navarra (Can), que explicó en la capitalbritánica la original propuesta de su entidad.
El renacer de las agencias bancarias no es una anomalía española –somos el país europeo con mayor número de oficinas por habitante–, sino algo generalizado. “En Reino Unido, la gente opta cada vez más por las entidades tradicional y la banca directa está perdiendo cuota de mercado”, comenta Ayesa.
Hasta entidades como ING Direct, cuyo modelo denegocio se basa en la relación a través de internet y el teléfono, ha sucumbido y ha abierto en Madrid una de la sucursales más innovadoras de España. En septiembre inaugura la segunda, en un palacete de Sevilla.
“ING quiere transmitir a sus clientes valores como flexibilidad, cercanía, dinamismo, modernidad. Por eso se ha volcado en una oficina tan original”, comenta Carmen Rico, directora dearquitectura de Aguirre Newman y responsable del diseño de la sede central del grupo en Las Rozas (Madrid).
Una de las máximas que repiten los expertos es la tendencia hacia la transparencia. Tanto bancos como cajas de ahorros han abandonado las fachadascon friso demármol y escasas ventanas, para instalar grandes cristaleras que dejan entrar la luz y permiten a los viandantes observar la vidainterior. “Es una forma de desterrar el oscurantismo que antes reinaba en el sector” comenta Carmen Rico. La mayoría de las entidades aprovechan este escaparate para instalar carteles publicitarios que inciten al potencial cliente a entrar.
“La banca está redescubriéndose como comerciante y los nuevos modelos de oficina se parecen cada vez más a una tienda”, explica el director general adjunto deCan, Carlos Ayesa. No en vano, una de las últimas tendencias del sector es aprovechar su espacio para vender productos no financieros.
El presidente de BBVA, Francisco González, es el más firme defensor de esta deriva. “Las entidades financieras tienen una red de agencias muy extensa y hay que rentabilizarla”, comentaba en unas jornadas en Santander.
La entidad que dirige ya se ha puesto...