Quemuevealnps

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¿QUÉ MUEVE AL NET PROMOTER SCORE (NPS)?
La satisfacción y el deleite del cliente como motores de la recomendación
Ameeta Deshmuk, Anand Karandikar, Fernando Krasovitzky
Number You Need To Grow”, publicado en la revista Harvard Business Review (2), captó la atención inmediata y desató el furor de la comunidad mundial.
Dr. Ameeta Deshmukh Investigadora Científica Senior de Metric Consultancy,Pune, India Dr. Anand Karandikar Investigador Científico Senior de Metric Consultancy, Pune, India Fernando Krasovitzky Presidente de Leventer Group

meramente “interesante” pero poco o nada accionable. En otras palabras, ¿si no comprendemos los factores que influyen en este índice, cómo podemos trabajar para mejorarlo? A pesar de los numerosos artículos que se han escrito acerca del NPS, noexiste nada en el acervo de dominio público que ofrezca una luz a estas preguntas y nos oriente para llevarlo de la teoría a la acción. Los pocos textos que pueden encontrarse al respecto resultan superficiales y sumamente obvios, tal y como el que se presenta a continuación: “Una compañía que busque crecer debe aumentar el porcentaje de promotores y disminuir el porcentaje de detractores. Estos son dosprocesos distintos que deben administrarse por separado y afortunadamente el NPS analiza a ambos.”

Hace ya varios años que la recomendación de los clientes es reconocida como un factor de enorme influencia en el comportamiento de compra, el brand equity y la imagen corporativa. En la era del Internet y de los “Blogs”, la publicidad positiva boca a boca se ha convertido en un aspecto aún másimportante y crítico debido a la potencia que alcanza y a la velocidad con la que se disemina a todos los rincones del planeta. Recientemente, un estudio realizado por Future Foundation (1), demostró que los comentarios de amigos y familiares influyen mucho más que la comunicación de la compañía en las decisiones de compra de la gente.
100 80 60 40 20 0 2001 2005

En dicho artículo, Reichheldintroduce el Net Promoter Score (NPS)*, un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar a una compañía y los clasifica en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.
Promotores Pasivos Detractores

Clientes cuyas Clientes cuyas experiencias con la experiencias con la compañía han sido compañía han sido positivas y se meramente encuentran muy satisfactorias y se dispuestos amuestran indiferentes recomendarla a recomendarla

Clientes cuyas experiencias con la compañía han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarla

Si bien el NPS es una herramienta innovadora que brinda información relevante sobre la calidad de las experiencias y la relación con los clientes, lo que desató el verdadero entusiasmo de los ejecutivos fue la correlación que Reichheld logróestablecer entre este indicador y el crecimiento de las organizaciones. En un estudio con más de 150,000 clientes provenientes de diversas industrias, este investigador demostró que el NPS puede pronosticar con bastante precisión incrementos en ventas, rentabilidad y valor generado por las compañías. A partir de ese momento, el NPS cobró aún más relevancia y aceptación universal, siendo adoptadopor un sinnúmero de corporaciones de la talla de General Electric y American Express, y generando una gran masa de adeptos, algunos de ellos casi religiosos, quienes incluso han decidido ligar los bonos e incentivos de sus ejecutivos a los resultados de este índice.

La búsqueda de una respuesta
Como investigadores de mercado con orientación a la excelencia en los negocios, decidimos realizar unestudio empírico para intentar identificar las variables que influyen en el NPS y facilitar así la integración de este indicador a los planes de marketing y programas de mejora de las organizaciones. Nuestra investigación partió de una hipótesis simple pero no por ello poco relevante: “El NPS de una compañía es el resultado del nivel de satisfacción de sus clientes. Cuando la satisfacción aumenta,...
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