¿Quién se cree que lo más importante es el cliente?

¿Quién se cree que lo más importante es el cliente?

16 de abril de 2010, editado por Istar
Categorías: Artículos de nuestros ponentes, Campus Hoy es Marketing , Pamplona, Edición Actual,Ediciones , 2010
Es recomendable para analizar y comprender cualquier situación, ponerse, lo que E. de Bono llamaría el “sobrero blanco”, es decir, anotar en un folio, los datos, la situación actual, loque podríamos llamar, la realidad “objetiva” que rodea a nuestras empresas, o a nuestras marcas.
En este sentido, creo que podríamos estar de acuerdo, y compartir las siguientes afirmaciones quecalifico de “sombrero blanco”:
1.- Todas las empresas declaran, de una forma u otra, que su máxima preocupación es el cliente, están para satisfacer sus necesidades, etc. Lo leemos en sus planes, en susmemorias, en sus declaraciones.
2.- Si esto fuera algo más que una declaración, es decir, si fuera verdad, si fuera realidad, todos, o muchos clientes, nosotros mismos, estaríamos absolutamentesatisfechos, con muchas, o con la mayoría de las empresas con las que nos relacionamos. Nos sentiríamos tratados como “reyes”.
3.- Si hacemos la pregunta (y yo lo he hecho a cientos de personas, y lesanimo a ustedes a que la hagan) de ¿cuántos de ustedes se sienten “amados” por alguna empresa, y por cuál?, la respuesta, en mi experiencia, es que muy, muy, muy pocas personas responden positivamente aesta cuestión y, nombrando a muy pocas empresas o marcas de las que sienten que reciben amor. Sí señores, digo amor, por que lo contrario es la fría fórmula del “valor por mi dinero”, es decir, pago 6euros y recibo una hamburguesa, de forma correcta, todo está bien, pero ¡no hay amor! ¡no hay magia!
4.- Es muy importante que tengamos en cuenta alguna convención terminológica, para así saber sien nuestra empresa, hay clientes y hay consumidores, o para simplificar, sólo hay consumidores. Es decir, hay empresas que venden directamente a sus consumidores finales, mientras que otras empresas...