recepción

MANUAL DEL PUESTO 
DE RECEPCIONISTA 
DEL HOTEL.

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RESPONSABILIDAD GENERAL  DEL PUESTO 
El  o  la  recepcionista  es  la  persona  que  labora  en  un  hotel,  donde 
realiza  el  registro  de  huéspedes,  se  controla  la  asignación,  así  como  la 
entrada y  salida de  huéspedes. 
El  o  la  recepcionista  (clerk)  es  responsable  de  registrar  a  las  personas 
que  se hospedarán  en  el  hotel,  ya  sea  de  manera  individual  o  en 
grupo,  con  reservación  o  sin  ella,  efectuar  los  cambios  que  le  soliciten 
los  huéspedes,  así  como  la  información    y  atenciones  especiales  que  se 
le  demanden,  y  registrar  las  entradas  y  salidas  de  los  huéspedes  del 
hotel.    Asimismo,  debe  elaborar  y  verificar  los  reportes  e  información que  proporciona  a  sus  compañeros  de  trabajo  de  otros  turnos  y 
departamentos  ay  a  su  inmediato  superior,  también  es  responsable  de 
mantener  en  perfecto  orden  el  área  de  trabajo  en  que  realiza  sus 
funciones y  actividades. 
PERFIL DE RECEPCIONISTA. 
Dentro  de  un  marco  de  referencia  ideal  el  recepcionista  debe  contar 
con las siguientes características:§ Personales: 
§  Amable y cortés 
§  Pulcro y de excelente presentación 
§  Puntual 
§  Apariencia  agradable 
§  Discreto 
§  Honesto

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§ De relaciones humanas 
§  Buen  fisonomista 
§  Discreto en su  trato 
§  Consciente  de  lo  que  su  labor  representa  en  la  imagen  del 
Departamento de Recepción y del  hotel. 
§  Trato  fino.

§ Técnicas y experiencia: 
§ Conocimientos    sobre hotelería y  turismo en general 
§  Dominar otro idioma  además del español 
§  Conocimientos sobre técnicas de ventas 
§  Conocimientos sobre políticas de operación. 

POSICIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. 
GERENTE 
GENERAL 

RECEPCIONISTA 

RECEPCIONISTA 

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RECEPCIONISTA

FUNCIONES  DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA. 
El  recepcionista  lleva  a  cabo,  en  el desempeño  diario  de  su  labor,  una 
serie  de  funciones,  desglosándose  en  las  actividades  que  a 
continuación se enlistan.
§ Registro de  huéspedes. 
§  Individuales 
§  De grupo

§ Cambios 
§  De habitación 
§  De renta o tarifa 
§  De registro

§ Salida de  huéspedes
§ Atención  a  huéspedes.
§ Elaboración y verificación  de reportes.

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OBJETIVOS. 

QUE  EL RECEPCIONISTA  CONOZCA  EL 
PROCEDIMIENTO  DE  RUTINA  PARA  REGISTRAR 
A  LOS  HUÉSPEDES  DEL  HOTEL,  YA  SEA  QUE 
LLEGUEN  EN GRUPO O INDIVIDUALMENTE. 

QUE  EL  RECEPCIONISTA  SEPA  MANEJAR  LA 
PAPELERÍA  QUE  DEBE  UTILIZAR  PARA  EL 
REGISTRO  DE  HUÉSPEDES  EN  LOS  DIFERENTES 
CASOS. 

QUE  LA  AUTOEVALUACIÓN  FORME  PARTE  DE  LA 
REAFIRMACIÓN  DE  LO  APRENDIDO  EN  ESTE CAPÍTULO.

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El  huésped  es  la  persona  más  importante.    Gracias  a  él  existe  en  hotel. 
De  la  calidad  del  servicio  que  reciba  dependerá  que  regrese  y  lo 
recomiende con amistades y otras personas. 
El  recepcionista  debe  tener    presente  que  un  huésped  individual  o  de 
grupo  al  llegar  al  hotel  puede  estar  cansado  por  el  viaje,  nervioso  o 
presionado por  el  traslado,  malhumorado,  etc,;  por  tanto,  el  huésped 
debe ser atendido siempre:
§ AMABLEMENTE
§ RÁPIDAMENTE
§ EFICIENTEMENTE 

El  registro  es  la  función  por  medio  de  la  cual  el  huésped  y  el  hotel 
formalizan  la  estancia  de  aquél  en  este,  y  el  hotel  lleva  a  su  vez  un 
control  estadístico  de  las  características  y  frecuencia  de  la  estancia del 
huésped. 
El registro se puede dividir  básicamente en dos tipos:
§ Individual
§ De grupo 
Ambos  pueden  originarse  en  una  reservación,    y  en  el  caso  del  primero 
también  por  personas  que  acuden  sin  ella  al  mostrador  de  la  recepción 
del hotel. 
REGISTRO INDIVIDUAL. 
Es  el  que  se  produce  por  una  persona,  pareja  o  familia  que  hacen  uso 
del ...