RELATORIA

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

EJERCICIO DE RELATORIA
POSICIONAMIENTO - CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)






BEATRIZ ARRIETA SIERRA






SANTANDER DE LA OSSA
DOC.





UNIVERSIDAD DE SUCRE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SINCELEJO – SUCRE
SEPTIEMBRE / 2015
RELATORIA
I. FONDO
B. Proposición(es) tesis
¿Qué es lo que sedice o se afirma?

Después haberse realizado un proceso de lectura de los libros POSICIONAMIENTO DE AL RIES Y JACK TROUT y CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM), logre entender la relación entre ambos y realizar un análisis de las posiciones de cada uno de sus autores frente al eje central de cada texto.
El primer libro hace claridad del concepto de posicionamiento y una breve descripción de lo queesto implica para una empresa, en el segundo libro se refiere al descuidado que tienen las empresas de la opinión del cliente y sus experiencias desconociendo la importancia que estas traen para el logro del posicionamiento de la marca en la mente del consumidor y el éxito que genera convirtiéndola en número uno frente a la competencia, a continuación hare referencia de lo que afirma cada autoren su libro.
Hace tiempo se daban dos tipos de enfoque en marketing, uno donde prevalecía el producto como eje central, fue en esta época en donde Ford implanto la frase “las personas pueden comprar autos del color que sea, siempre y cuando sean negros”, esto debido a que era una sola empresa la que monopolizaba el mercado y los consumidores se adecuaban a lo que ellas podían ofrecerle, al pasar eltiempo nacieron empresas nuevas con la misma filosofía producir y producir, hasta tal punto de saturar al mercado de una cantidad innumerable de bienes y de provocar que la demanda rechazara ciertos productos, fue entonces cuando se adoptó el enfoque donde el cliente era lo importante “el cliente siempre tiene la razón” y las empresas empezaron a hacer cualquier tipo de cosas, (estudios demercado, campañas publicitarias, innovación en productos), con el fin de llamar la atención del cliente y lograr su satisfacción absoluta.
En la actualidad, y según los libros anteriormente mencionados vuelve a relucir el concepto de producto como “centro”, que si bien se quiere realizar un posicionamiento donde según al ríes y Jack trout, es más que la serie de cambio físico que puede llegar a sufrirun producto, es lograr penetrar la mente del consumidor de tal manera que no sea necesario tener que enviar cantidades incontrolables de información e imposibles de leer para que el consumidor lo note ya que lo único que se lograría es perder tiempo y dinero, por lo sobre - comunicada que se encuentra la sociedad hoy día, menos de un 10% de la información que recogemos a diario nos interesar ysolo el 5% de esos datos los logramos comprender, nuestra mente esta tan cargada de información que lo menos que se quiere es tener que escuchar o leer cada segundo un anuncio con la marca de una empresa, por eso es necesario lograr desde que se lanza un producto al mercado ser primeros, posicionarse en la mente de los clientes potenciales y de esa manera lograr recordación y éxito.
Pero aunquepara lograr el posicionamiento se debe enfocar en el cliente, el autor del libro (CEM), hace referencia a que la opinión del cliente y sus experiencias no están siendo tomadas en cuenta, el libro del customer experience management (CEM) y según su autor, Bernd H. Schrnitt afirma que hoy día se está dejando a un lado las experiencias de los clientes, esto desconociendo que son pilar fundamental paralograr el tan anhelado posicionamiento, ya que las experiencias muestran claramente que es lo que el cliente desea y cual han sido sus reacciones frente a dichas experiencias sean positivas o negativas, en el texto se muestra una serie de pasos o etapas que ayudan a el administrador a comprender, organizar y darle uso eficiente a esta información proporcionada por el cliente.

Según lo anterior...