Remedy

ANEXO a la Guía de Estándares
Manual de Remedy

Índice
1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO 4
2 ROLES DE USUARIOS 4
3 ABRIR LA CONSOLA DE SOPORTE 5
3.1 UTILIZACIÓN DEL CLIENTE BMC REMEDY USER PARA ABRIR LA CONSOLA DE SOPORTE 5
3.2 UTILIZAR UN EXPLORADOR PARA ABRIR LA CONSOLA DE SOPORTE 6
4 UTILIZAR FUNCIONES COMUNES A TODAS LAS APLICACIONES DE ITSM 7
4.1 COMPLETAR CAMPOS AUTOMÁTICAMENTE 7
4.2TRABAJAR CON REGISTROS 7
4.2.1 Buscar registros 7
4.2.2 Imprimir registros 8
4.2.3 Modificar registros 9
4.3 TRABAJAR CON RELACIONES 9
4.3.1 Definir relaciones 9
4.3.2 Copiar relaciones 10
4.3.3 Modificar relaciones 11
4.3.4 Quitar relaciones 12
4.4 AGREGAR INFORMACIÓN DE TRABAJO 12
4.5 CREAR AVISOS 13
4.6 ENVIAR MENSAJES DE DIFUSIÓN 15
4.6.1 Crear mensajes de difusión 15
4.6.2 Vermensajes de difusión 17
4.6.3 Modificar un mensaje de difusión 17
4.6.4 Limitar el número de mensajes 18
4.7 ENVIAR UN CORREO ELECTRÓNICO 18
5 CONSOLA DE SOPORTE 19
5.1 COMPRENDER LA CONSOLA DE SOPORTE 19
5.1.1 Panel de navegación 20
5.1.2 Área criterios de búsqueda 27
5.1.3 Área de trabajo asignado 28
5.2 CONFIGURAR PREFERENCIAS DE APLICACIÓN 30
6 TRABAJO CON PETICIONES DE NEGOCIO 32
6.1PROCESO DE REGISTRO DE UNA PETICIÓN 32
6.1.1 Selección de usuario solicitante de la petición (pestaña Usuario) 33
6.1.2 Actualización del perfil del solicitante 36
6.1.3 Selección persona de contacto (pestaña Contacto) 37
6.1.4 Categorización y cualificación de una petición 39
6.1.5 Campos de ‘Asignación de la petición’ 44
6.1.6 Asignación y Propiedad de peticiones 44
6.2 TRABAJO CONPETICIONES YA REGISTRADAS 45
6.2.1 Pestaña Asignación 45
6.2.2 Pestaña Subpeticiones 45
6.2.3 Campos de cualificación para peticiones ya registradas 46
6.3 INFORMACIÓN DE TRABAJO 49
6.4 GESTIÓN DE RECLAMACIONES 52
6.4.1 Registro de reclamaciones 52
6.4.2 Cómo saber cuáles de sus peticiones tienen una reclamación 52
6.5 ESTABLECIMIENTO DE RELACIONES 53
6.5.1 Asociación de una petición con unticket de incidencia, petición o subpetición 53
6.5.2 Asociación de una petición con un CI 60
6.6 AUDITORÍAS 65
7 TRABAJO CON SUBPETICIONES 66
7.1 REGISTRO DE UNA SUBPETICIÓN 66
7.1.1 Registro manual de subpeticiones 66
7.1.2 Registro de subpeticiones desde plantilla 69
7.2 RECEPCIÓN DE UNA SUBPETICIÓN 73
7.2.1 Modificación del contenido de la subpetición 73
7.2.2 Creación de notas de trabajo73
7.2.3 Establecimiento de relaciones 74
7.2.4 Añadir ficheros adjuntos a la subpetición 74
7.2.5 Auditorías 75
8 TRABAJO CON TAREAS 76
8.1 TRABAJAR CON TAREAS CON EL ROL DE CREACIÓN Y DISPATCHING 76
8.1.1 Creación de una tarea de forma manual 77
8.1.2 Creación de tareas desde plantilla 79
8.1.3 Creación de tareas desde plantilla de grupos de tareas 80
8.1.4 Visualización de las tareasasociadas a una petición 81
8.1.5 Aplicación de dependencia entre tareas. Activación desde el principal 82
8.1.6 Cualificación de tareas registradas 84
8.2 CATEGORIZACIÓN DE PRODUCTO EN TAREAS ASOCIADAS A SUBPETICIONES DE EQUIPAMIENTO 85
8.3 TRABAJAR CON TAREAS CON EL ROL DE EJECUTOR 89
9 RESOLUCIÓN, CIERRE, CANCELACIÓN Y REAPERTURA DE PETICIONES Y SUBPETICIONES 94
9.1 RESOLUCIÓN 94
9.1.1Resolución de subpeticiones 94
9.1.2 Resolución de peticiones 94
9.2 REAPERTURA 95
9.2.1 Reapertura de subpeticiones 95
9.2.2 Reapertura de peticiones 95
9.3 CANCELACIÓN 95
9.3.1 Cancelación de subpeticiones 95
9.3.2 Cancelación de peticiones 95
9.4 CIERRE 96
9.4.1 Cierre de subpeticiones 96
9.4.2 Cierre de peticiones 96
9.5 REAPERTURA DE PETICIONES DESDE ESTADO CERRADO 96


1Propósito del documento
Este documento describe el manejo de la aplicación BMC Remedy Incident Management para la gestión de peticiones de negocio.
Las peticiones de negocio normalmente llegarán a IAM vía notificación a IAM Peticiones bien por correo electrónico, bien por NSI.
Cada petición de negocio es susceptible de ser dividida en una o varias subpeticiones, cada una de las cuales será asignada...