resumen capitulo 5




FECHA CORRECPONDIENTE DEL 21 DE ENERO AL 27 DE ENERO 2015.
Capítulo 5: la medición de la satisfacción del cliente
Cuando hablamos de clientes nos referimos tanto a personas que adquieren bienes de consumo duradero o no duradero, o usuarios de servicio públicos o privados.
Razones para la creación de un índice de satisfacción:
La preocupación por medir la calidad se fundamenta en elhecho de que los esquemas de la administración de calidad, uno de ellos es TQM o administración total de calidad, no dieron los resultados que se habían pronosticado, por tanto la medición de la satisfacción del cliente se convierte en otra de las prioridades de una organización que busque la competitividad y la sobrevivencia a nivel mundial.
Definición de satisfacción del cliente:
El concepto desatisfacción del cliente se ha definido de varias maneras:
Está en función de la evaluación de la calidad del servicio, producto y precio.
Se puede evaluar mediante el desempeño del producto en relación con las expectativas del consumidor.
También puede ser vista como una reacción emocional de un cliente en respuesta a la experiencia que tiene con un producto o servicio.
Puede ser vista comola percepción del cliente si el producto o el servicio cumplió o supero sus expectativas.
Tiene cuatro dimensiones: 1. Expectativas, 2 La asistencia básica que espera recibir el consumidor después de haber comprado el producto, 3 La rectificación del proceso si salió mal durante el desempeño, 4 la adaptación del producto a las necesidades del cliente.
El barómetro sueco de satisfacción delcliente (SCS)
Este modelo incluye cinco variables latentes que incluyen: expectativas, percepciones del desempeño del producto por parte del consumidor, satisfacción en sí, quejas y lealtad. La relación estructural de las variables latentes está determinada por las expectativas y las percepciones de calidad como antecedentes de la satisfacción y las variables quejas y lealtad.
El índicenorteamericano de satisfacción del cliente (ACSI)
El modelo ACSI se produjo por primera vez en 1994 y actualmente incluye a 200 firmas que comprenden 40 industrias en siete sectores clave de la economía estadounidense, así como a dependencias gubernamentales. El ACSI surge como una extensión del modelo sueco e integra varias de sus dimensiones.
El índice europeo de satisfacción del cliente (ECSI)
Elmovimiento internacional de mejora de calidad ha llevado a los países de Europa a proponer sus propios índices para incorporarlos como un indicador más de la economía de la comunidad económica Europea. El reporte inicial del comité técnico propuso la evaluación del modelo de estructura con siete variables latentes, cuyas variables dependientes de mayor interés son la satisfacción y la lealtad:
1.Calidad percibida.
2. Valor percibido.
3. Índice satisfacción.
4. Expectativas
5. Imagen.
6. Quejas.
7. Lealtad.

Los objetivos pilotos del estudio piloto concluyeron:
1. Reconocer el comportamiento del consumidor europeo.
2. Saber si el modelo es lo suficiente flexible.
3. Establecer una base de comparación entre diferentes compañías europeas.
El barómetro noruego de satisfacción delcliente (NCSB)
Hasta ahora hemos expuesto los modelos suecos, estadounidenses y europeo de satisfacción del cliente. Las ventajas en la aplicación de esta metodología en la construcción de índices de satisfacción han sido ampliamente documentadas, entre ellas se destaca el uso de modelos de ecuaciones estructurales, Johnson y Cols, discuten las consecuencias de la satisfacción y argumentan que cuandose propusieron el SCSB y el ACSI muchas compañías aun no tenían establecido un sistema de manejo de quejas ni un departamento dedicado a atenderlas y darles seguimiento por lo que el enfoque era muy pobre con respecto a ella.
El constructo de la satisfacción se mide con tres variables:
1. Una evaluación general de satisfacción.
2. Si el producto o servicio excede las expectativas del cliente....