retenciondelcliente

RETENCION DEL CLIENTE
Presentado Por
Francisco Forero
Monika Mendieta
Caren Cardozo
Claudia Rodríguez
Ricardo Molano
José David Ocampo

Como retener a los clientes

“Los consumidores en la actualidad
normalmente se fijan en las
empresas que aplican prácticas para
retener a los clientes y las premian
repitiendo sus compras”

Que entendemos por retener a
los clientes
Es elenfoque que las empresas y las
organizaciones hacen en todos sus
aspectos para hacer perdurar en el tiempo
la permanencia de sus clientes actuales.
Elementos claves a tener en cuenta y
cambiar los paradigmas :
•Cesar mayores los esfuerzos y recursos en
la búsqueda interminable de nuevos
clientes y se concentrar equilibradamente
estos en mantener relaciones a largo plazo
con los clientesexistentes.
• Sobre sus B/S tradicionales la
organización futurista puede entrar a
rediseñar sus esquemas y productos lo
cual lo coloca como diferenciador de los
demás

Tendencias a retener a los clientes
Las nuevas tendencias del mercado
indican que las empresas centran su
atención en desplegar todos los tipos
convencionales de atracción del cliente
con mecanismos obsoletos como
rebajasde precios, promociones y
descuentos.
Por las diferentes variables del
mercado, las empresas se deben
concentrar en “consentir” mas a sus
actuales sobre atraer nuevos, dado que
hoy por hoy la demanda tiene menos
clientes nuevos y los actuales
consumen menos.

la importancia de retener a los
clientes
El dedicarse a la búsqueda y captura de
nuevos clientes prolongadamente no esviable para las empresas, puede :
El aumento de la competencia lleva a
la organización a una exigente campaña
de retención de clientes. Los nuevos
clientes hoy en día tienden a ser
intermitentes y desleales.
Los costos desmesurados de la
publicidad. El mercadologo de hoy debe
invertir
dinero
en
publicidad
cautelosamente; donde y cuando; pues
no siempre
el mensaje llegará
efectivamente asegmento potencial.
Una mala decisión puede perjudicar los
objetivos de la empresa

UTILIDADES POR COSTOS MAS
BAJOS EN LAS OPERACIONES
Cuesta entre 3 y 5 veces
menos retener un
cliente que conseguir
uno nuevo.

La capacitación en un
nuevo cliente son
costos que pueden
variar entre el servicio y
la estructura de trabajo
ya implantada.
.

TIENEN
MENOS
PROBLEMAS.

REQUIERENMENOS
ATENCIÓN.

DE
COSTUMBRE:
HACEN
MENOS
PREGUNTAS

RELACIÓN DE
CONFIANZA

LAS VENTAJAS DE RETENER A LOS
CLIENTES.
Aumentan
la
frecuencia
de la
compra

•Un efecto mas
fuerte
en
las
utilidades de la
empresa, e incluso
en la de los clientes.
•Hasta el 95% de las
utilidades provienen
de los clientes de
largo plazo.
•Por medio de las
ventas
,las
recomendaciones ylos costos mas bajos
de la s operaciones.

La
incertidumbre
del resultado
es menor o ha
desaparecido.

Se incrementa la
tasa de interes,
dispuestos a
pagar + por el
servicio.

UTILIDADES POR
RECOMENDACIONES
• ES LA PUBLICIDAD POSITIVA POR EL
BOCA A BOCA.
• ADQUIERA UNA FAMA QUE CAPTE
NEGOCIOS NUEVOS.
• SE DEBE ESTAR PREPARADO PARA
LOS NUEVOS CLIENTES.
• EL 60% DE LOS NUEVOSNEGOCIOS
SE DEBE A RECOMENDACIONES.

GARANTÍA DE SERVICIO.
Innovadora táctica de retención de clientes es algo novedoso en
cuanto a servicios.
La capacidad para desempeñar el servicio en forma confiable y
exacta.

Aumentan la
participación
del mercado
Se obliga a
mejorar la
calidad del
servicio

Refuerzan la
lealtad de los
clientes

Facilitan
3 metas
valiosas

TIPOS DEGARANTÍAS
IMPLÍCITA
RESULTADOS
ESPECÍFICOS

INCONDICIONAL

• No está expresada por escrito ni
expresada verbalmente pero se establece
por entendimiento del cliente
• Se basa en la confianza y el respeto mutuo

• Que se aplica solamente a pasos o
productos específicos durante el
servicio o o el proceso.

• Que promete la total satisfacción del
cliente cuando menos un reembolso.
•...