SEMANA 2 3P Definiciones Basicas Principales Caracteristicas De Los Servicos 9

TITULO

MARKETING DE SERVICIOS Y
SERVICIO AL CLIENTE
Definiciones básicas
Principales características de
los servicios

SEMANA #2; sesión 3P

Definiciones básicas – Principales
características delos servicios
 Definiciones
 Características:
 Intangibilidad
 Inseparabilidad o inseparatividad
 Variabilidad o Heterogeneidad
 Caducidad o Perecederos
 Ausencia de propiedad

Concepto deservicio
“Un servicio es cualquier actividad o
beneficio que una parte puede ofrecer a
otra.
Es escencialmente intangible y no se
puede poseer.
Su producción no tiene porqué ligarse
necesariamente a unproducto físico”.
P. Kotler

Marketing de servicios
“Es la especialidad de marketing que se
ocupa de los procesos que buscan la

satisfacción de las necesidades de los
consumidores, sin que para ellosea
fundamental la transferencia de un bien
hacia el cliente”
R. Arellano (1999)

Marketing de
servicios
• Comúnmente conocido
como Marketing de
Productos Intangibles.
• Se encarga de estudiar
lascaracterísticas
propias de los servicios,
para poder aplicar en
ellos las variables del
Marketing Mix. y del Mix
ampliado.

Marketing de Servicios
vs.
Servicio al Cliente
¿Cuál es cual?

Ejemplo
• Sicompramos un celular con
línea, el servicio de comunicación
que nos brindan; es el Producto
Intangible (Servicio)
• Pero cuando tenemos alguna
duda y llamamos al Call Center
ese parte es Servicio alCliente,
conocido en este caso como
servicio post – venta.

El aparato
es un BIEN

La
Comunicación
es el Servicio

El Call center
es un
Servicio al
cliente

Tangible o Intangible

tangible

intangible• Las características de los productos
marcarán la forma que tenemos de
crearlos, promocionarlos,
distribuirlos e incluso determinar su
valor.
• No se puede tratar igual el
marketing para autos que elmarketing para asesorías contables,
• El primero es un producto 100%
tangible, y el segundo es 100%
intangible.

Tangible o Intangible
Cuando hablamos de productos
tangibles nos referimos a...