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Caso de estudio

EL METROPOLITANO Y SUS PROBLEMAS

Antecedentes
Supongamos que la gerencia del Metropolitano hubiera considerado mantener a personas orientadores del servicio, que no contarancon la capacidad de aplicar principios básicos de calidad, sobre todo en la interacción con los usuarios. El siguiente caso nos va a preparar e ilustrar para conocer en qué medida podemos estar sujetosa los técnicos de este servicio de alta prioridad en la ciudad de Lima.

Desarrollo
Todos los días las personas acuden presurosas a tomar los buses del metropolitano, desde cualquiera de lasbajadas que se encuentran instaladas en las sub estaciones, que corren a lo largo de la Av. Paseo de la República.

Como podemos apreciar en cada sub estación se encuentran apostados jovencitosorientadores del servicio de transporte quienes ilustran a los usuarios sobre las diferentes rutas así como de los diferentes paraderos. Ellos generalmente tienen la disposición de comunicarse con lasdiversas personas que acuden a hacer uso de este medio de transporte.
Hace unos días, Guillermo, docente universitario, se aprestó a tomar una unidad del metropolitano, desde la Av. Cuzco paradirigirse hacia la subestación Angamos. Quiso hacer uso de su tarjeta metropolitano ya que para tener acceso debe tener crédito, como solo contaba con 0.50 de sol solicitó a la orientadora para que loayudara. La jovencita acudió presurosa a brindar ayuda a Guillermo, entre ambos fijaron que efe ctivamente la máquina indicó en pantalla que se había adquirido dos pasajes, cada uno a S/. 1,50 soles, sinembargo antes de retirar la tarjeta de la ranura en que es colocada para recargarla, la orientadora preguntó: “¿con recibo o sin recibo?” a lo que Guillermo dio respuesta “sin recibo”.
Inmediatamentedespués Guillermo se dirigió hacia la entrada y al tratar de hacer uso de la tarjeta, recientemente recargada, no pudo tener acceso debido a que la máquina instalada para controlar la entrada de los...