Servqual

Este resultado también confirma la tendencia existente a nivel internacional derivado de los resultados obtenidos en otras investigaciones, en las cuales el punto confiabilidad es igualmente el más requerido. La confiabilidad es interpretada, en este modelo, como la capacidad que la biblioteca tiene de cumplir el servicio prometido.
Relacionando los resultados con los diferentes gruposde usuarios participantes de la investigación, se observó que, de una forma global y como ya era esperado, el 80 % de los usuarios de la biblioteca provienen de los centros de investigaciones: alumnos de postgrado (36%), investigadores y tecnologistas (41%) y otros (23%). Los resultados corroboran la característica de biblioteca especializada y validan la misión de la unidad: proveer informacióncientífica y apoyo bibliográfico a la comunidad científica del IPEN.
El análisis objetivo de los resultados permite formular algunos cuestionamientos y definiciones en cuanto al establecimiento de prioridades para el mejoramiento:
¿En que aspectos puede mejorar los servicios de la biblioteca?
• Actualización del acervo
• Agilidad y facilidad del préstamointerbibliotecario
• Programación de más cursos en el uso de las fuentes de información
• Agilidad de los servicios de conmutación bibliográfica - COMUT
• Mejoría del funcionamiento de los equipos
• Simplificación de las informaciones en los catálogos en línea
• Entrenamiento de los empleados en el uso de las fuentes de información
• Horario defuncionamiento
¿Cuáles son los puntos más importantes para los usuarios?
• Ambiente silencioso para estudio
• Empleados con buena voluntad para atender
• Informaciones confiables vía Web
• Empleados capacitados para la atención
• Atención solícita y cordial
• Seguridad en la información ofrecida
• Facilidad de serviciosinterbiblioteca
• Colecciones organizadas
• Informaciones rápidas y confiables en los catálogos en línea
¿Cuáles son los puntos en que la satisfacción del usuario es mayor?
• Apariencia física de la biblioteca
• Atención solícita y cordial
• Ambiente silencioso
• Empleados con buena voluntad para atender
• Disposición física de los mueblesy equipos
• Seguridad en la información ofrecida
• Empleados que cumplen lo prometido
• Señalización gráfica
• Cortesía por teléfono


el SERVQUAL utiliza actualmente cinco dimensiones de abordajes, destinados a medir la diferencia entre la expectativa del usuario y la satisfacción con el servicio usufructuado, así caracterizados:
a) Agilidaden la atención - servicios ejecutados con rapidez
b) Confiabilidad, empleados con conocimiento y capacidad para ejecución de los servicios
c) Calidad en el atención - atención personalizado, empeño en atender las necesidades del usuario
d) Instalaciones físicas y ambientes adecuados
e) Garantía de servicios - estos son suministrados con calidad ya por primeravez
SERVQUAL, que es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.

Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedorespecífico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.

Dimensiones de SERVQUAL
Percepción de las necesidades del cliente
El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del...