SERVQUAL

Tratamiento estadístico simplificado de datos de SERVQUAL

Primeramente se debe obtener la mediana de la puntuación dada a cada una de las 22 preguntas y la desviaciónestándar.

Después se ponderan las cinco dimensiones y se obtienen los mismos datos estadísticos. 

Simplificando vamos a analizar el promedio global de cada una delas dimensiones: Supongamos que las cifras de los promedios por cada una de las cinco dimensiones son las que se indican a continuación:

Elementos tangibles:3,78Fiabilidad:3,58
Capacidad de respuesta:3,35
Seguridad: 3,90
Empatía:4,15 

Así pues si el promedio total de los cinco grados arroja una cifra del 3,78, lo que representaun 75,6% respecto al índice ideal "5". La lectura sería que el 75,6% está satisfecho con el servicio según el grado de porcentaje 0-100 de la escala Likert. Es decir 78%está entre 60-80.

Seguidamente se calculan las brechas y para ello se resta el Índice ideal 5 de cada uno de los promedios de cada una de las dimensiones: es decir"3,57-5=-1,43" para nuestro ejemplo los resultados son:

1.-Elementos tangibles:-1,22
2.-Fiabilidad:-1,42
3.-Capacidad de respuesta:-1,65
4.-Seguridad: -1,15.-Empatía:-0,85   

El ICS resulta ser la media aritmética de las brechas: -1,248

Todas las brechas obtenidas con el cuestionario y el método SERVQUAL son negativas, es decir elservicio presenta defectos de calidad;  la única más cercana a cero es la "empatía", lo cual se traduce como que el menor problema de calidad del servicio es debido alpersonal. El personal es el mejor valorado. En cambio hay que actuar sobre los elementos que integran la capacidad de respuesta, que es donde se produce la mayor brecha.