sistemas

Se espera que ud. en conjunto a su equipo, desarrollen un
proceso de investigación y respondan cada pregunta con una
justificación sólida y de ser posible basada en otras
experiencias.
American Airlines (AA) es una de las cinco grandes líneas aéreas norteamericanas y, por tanto, una
de la mayores del mundo. Sus aviones realizan más de dos mil quinientas salidas cada día. La
gestión dela línea implica el manejo de una gran cantidad de datos, relativos tanto a la logística de
las naves (agendas de catering y reparación, horarios del personal del vuelo, etc.) como a las
reservas de plazas realizadas por los clientes.
Fue justamente para gestionar toda esta
información que AA desarrolló Sabre, el primer sistema de reservas informatizadas (SRI o CRS por
sus siglas en inglés,Computerized Reservation System)
Sabre representó una verdadera revolución en la industria de la aviación civil, hasta el punto de
que hoy no se concibe una línea aérea que no disponga de acceso a un SRI. Así, por ejemplo, la
compañía norteamericana United Airlines dispone de su propio SRI, denominado Apollo, el
consorcio europeo British Airways, Alitalia, KLM, Swissair y otros desarrollaron elsistema Galileo, y
el consorcio Lufthansa, Air France e Iberia el sistema Amadeus.
La importancia de los SRI se
evidencia en que canalizan el 80% de los setecientos mil millones de dólares facturados en el
sector dela aviación civil mundial para 1992. Y el éxito de Sabre, en particular, se demuestra por el
hecho de que disfruta del 40% de terminales de reserva de billetes instalados en losEstados
Unidos.
La idea sobre la que se basa un SRI como Sabre es bien simple. Un 85% de las reservas de
billetes de avión se realizan a través de agencias de viajes. Antes de los SRI, los agentes de viaje
tenían que “navegar” por la lista de rutas y precios suministradas por las diversas compañías aéreas
hasta encontrar la opción más acorde con las preferencias del cliente. Una vez escogidaésta, el
agente se ponía en contacto con la línea aérea (telefónicamente, teles o fax) para reservar una
plaza. El sistema presentaba inconvenientes para las tres partes implicadas. Por un lado, el
cliente nunca podía estar seguro de que la opción escogida era realmente la mejor, ya que era
prácticamente imposible a consultar los horarios de todas las líneas. Por otro lado, el sistema
requeríatiempo y frenaba cualquier intento de aumentar la productividad de los agentes de viajes.
Finalmente, AA debía mantener una estructura de personal importante para responder al flujo de
datos procedentes de las agencias de viajes.

A principios de los años sesenta, AA decidió superar su incapacidad para seguir manejando
manualmente las reservas de las plazas. En primer lugar, desarrolló unsistema para automatizar
la gestión de reservas en su central.
Más tarde, a mediados de los años setenta, instaló en
algunas agencias de viajes terminales conectados a su computador central, con el fin de que los
propios agentes pudieran consultar los horarios de vuelos y las tarifas de AA, y dispusieran de un
medio para hacer las reservas por sí mismos.
En un principio, los terminalesmostraban sólo información sobre los vuelos de AA, pero pronto
contuvieron también información sobre otras compañías rivales. De hecho, éstas no tuvieron más
remedio que incluir en Sabre información sobre sus vuelos, ya que una vez que las agencias habian
contratado u terminal de Sabre y habían hecho el esfuerzo de aprender a utilizarla, se mostraban
muy poco receptivas a la idea de tener que instalarotro sistema de reserva. En otras palabras, AA
batió a sus rivales al haber sido el primero en desarrollar y distribuir su SRI. Sólo United Airlines,
que reaccionó muy pronto con su sistema Apollo, constituye hoy un competidor importante de AA
en el negocio de la distribución de reservas de boletos.
La evolución experimentada por Sabre evidencia el éxito de los SRI. En 1963, Sabre manejó...