SolMArina
Páginas: 6 (1432 palabras)
Publicado: 26 de mayo de 2013
HECHOS:
La cadena hotelera Solmarina, dedicada al turismo de vacaciones, ha adquirido recientemente un hotel de tres estrellas ubicado en Montemar (Torremolinos) como parte de su estrategia de expansión.
Los valores centrales de esta cadena están relacionados con el servicio y la calidad, en concreto: servicio discreto y amable, personal formal y atento, hoteles pulcros y acogedores,instalaciones confortables y espaciosas, extensos jardines alrededor de los hoteles.
La empresa ha previsto realizar una serie de inversiones a fin de incorporar las innovaciones tecnológicas que le permitan homogeneizar los servicios y prestaciones a la clientela, competir en calidad / precio y adaptar sus instalaciones a su cultura corporativa.
La estructura organizativa de Solmarina tieneintegradas en el Departamento de Recepción las funciones de conserjería, por lo que habitualmente se realizan en él todas las actividades de acogida y atención al cliente.
Así, el hotel de Torremolinos cuenta con María Escribano al frente de este departamento con el cargo de Jefa de Recepción, a cuyo cargo trabajan:
dos telefonistas:
-Antonio Pérez y Lourdes Martín
Tres recepcionistas:
-ManuelBurgos, Salvador Jiménez y Ana Soler
Cuatro conserjes:
- Antonio Ruiz, Fernando González, Mariluz Alonso e Ignacio Contreras y
Dos relacionistas públicas:
- Mª Jesús Contreras y Eufemia López.
Entre las innovaciones tecnológicas que la empresa ha realizado destacan dos:
1. Una nueva centralita telefónica digital que permite la conexión simultánea o independiente a la Red Telefónica Básicay a la Red Digital de Servicios Integrados, la administración de habitaciones, el registro de entradas y salidas de los clientes, etc.
2. La aplicación de Internet a la gestión de reservas a distancia, innovación, con la que el hotel espera lograr una mejora cualitativa y cuantitativa en cuanto a la atención al cliente, agilizar el proceso de reserva y la cantidad de información proporcionada,etc.
Las comunicaciones internas y externas constituyen un servicio muy importante para el servicio y la imagen de todo hotel ante su clientela, para lo cual se procedió a enseñar el manejo de la centralita a todo el personal del departamento, puesto que en definitiva es el que tiene una relación directa y continua con los huéspedes y suele satisfacer sus demandas de comunicaciones.
Estas dosinnovaciones que la empresa ha aplicado han transformado en mayor o menor medida las tareas que realizan los distintos miembros del departamento y han supuesto nuevas necesidades de formación que el Director del Hotel, Antonio Palacios y María Escribano, trataron de satisfacer mediante el diseño y aplicación de una serie de acciones formativas que se detallan de la siguiente manera:
El primerode ellos, dirigido a Antonia Pérez y Lourdes Martín(las dos telefonistas), de carácter presencial y de contenido teórico en el que se explica la estructura, aplicaciones, funcionamiento y modo de utilización de la centralita digital, a manejar eficientemente el servicio de comunicaciones, entendiendo las necesidades por las que se pone en contacto telefónico, la resolución de problemas de conexióny saturación de líneas.
El segundo de ellos, dirigido a todo el personal del departamento, también de carácter presencial y eminentemente práctico, , iniciándose en el momento en que quedó instalada la centralita digital, y en el que se enseña la operativa de las comunicaciones internas y externas, en concreto, atender las llamadas y efectuar las comunicaciones oportunas en función de lasnecesidades de los clientes, etc.
La técnica de enseñanza aplicada en este segundo módulo se dividió en dos partes:
1. Una de dos semanas de duración en las que en reuniones de trabajo diarias se enseñaba personalmente a cada uno.
2. Y la otra de una semana en la que el telefonista experto estaba a disposición del personal del departamento para solucionar cualquier tipo de dudas y problemas que...
La cadena hotelera Solmarina, dedicada al turismo de vacaciones, ha adquirido recientemente un hotel de tres estrellas ubicado en Montemar (Torremolinos) como parte de su estrategia de expansión.
Los valores centrales de esta cadena están relacionados con el servicio y la calidad, en concreto: servicio discreto y amable, personal formal y atento, hoteles pulcros y acogedores,instalaciones confortables y espaciosas, extensos jardines alrededor de los hoteles.
La empresa ha previsto realizar una serie de inversiones a fin de incorporar las innovaciones tecnológicas que le permitan homogeneizar los servicios y prestaciones a la clientela, competir en calidad / precio y adaptar sus instalaciones a su cultura corporativa.
La estructura organizativa de Solmarina tieneintegradas en el Departamento de Recepción las funciones de conserjería, por lo que habitualmente se realizan en él todas las actividades de acogida y atención al cliente.
Así, el hotel de Torremolinos cuenta con María Escribano al frente de este departamento con el cargo de Jefa de Recepción, a cuyo cargo trabajan:
dos telefonistas:
-Antonio Pérez y Lourdes Martín
Tres recepcionistas:
-ManuelBurgos, Salvador Jiménez y Ana Soler
Cuatro conserjes:
- Antonio Ruiz, Fernando González, Mariluz Alonso e Ignacio Contreras y
Dos relacionistas públicas:
- Mª Jesús Contreras y Eufemia López.
Entre las innovaciones tecnológicas que la empresa ha realizado destacan dos:
1. Una nueva centralita telefónica digital que permite la conexión simultánea o independiente a la Red Telefónica Básicay a la Red Digital de Servicios Integrados, la administración de habitaciones, el registro de entradas y salidas de los clientes, etc.
2. La aplicación de Internet a la gestión de reservas a distancia, innovación, con la que el hotel espera lograr una mejora cualitativa y cuantitativa en cuanto a la atención al cliente, agilizar el proceso de reserva y la cantidad de información proporcionada,etc.
Las comunicaciones internas y externas constituyen un servicio muy importante para el servicio y la imagen de todo hotel ante su clientela, para lo cual se procedió a enseñar el manejo de la centralita a todo el personal del departamento, puesto que en definitiva es el que tiene una relación directa y continua con los huéspedes y suele satisfacer sus demandas de comunicaciones.
Estas dosinnovaciones que la empresa ha aplicado han transformado en mayor o menor medida las tareas que realizan los distintos miembros del departamento y han supuesto nuevas necesidades de formación que el Director del Hotel, Antonio Palacios y María Escribano, trataron de satisfacer mediante el diseño y aplicación de una serie de acciones formativas que se detallan de la siguiente manera:
El primerode ellos, dirigido a Antonia Pérez y Lourdes Martín(las dos telefonistas), de carácter presencial y de contenido teórico en el que se explica la estructura, aplicaciones, funcionamiento y modo de utilización de la centralita digital, a manejar eficientemente el servicio de comunicaciones, entendiendo las necesidades por las que se pone en contacto telefónico, la resolución de problemas de conexióny saturación de líneas.
El segundo de ellos, dirigido a todo el personal del departamento, también de carácter presencial y eminentemente práctico, , iniciándose en el momento en que quedó instalada la centralita digital, y en el que se enseña la operativa de las comunicaciones internas y externas, en concreto, atender las llamadas y efectuar las comunicaciones oportunas en función de lasnecesidades de los clientes, etc.
La técnica de enseñanza aplicada en este segundo módulo se dividió en dos partes:
1. Una de dos semanas de duración en las que en reuniones de trabajo diarias se enseñaba personalmente a cada uno.
2. Y la otra de una semana en la que el telefonista experto estaba a disposición del personal del departamento para solucionar cualquier tipo de dudas y problemas que...
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