Supernova

TRABAJO FINAL
CASO SUPERNOVA - MERRYLL LYNCH

CAROLINA GÓMEZ
LUISA FERNANDA DURÁN
JOSE DAVID STROH

ADMINISTRACION COMERCIAL
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA COMERCIAL
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
JUNIO 01 DE 2012
BOGOTÁ D.C.
TRABAJO FINAL
CASO SUPERNOVA - MERRYLL LYNCH

PROFESOR: LUIS GUILLERMO CORDOBA

CAROLINA GÓMEZ
LUISA FERNANDA DURÁN
JOSE DAVID STROH

ADMINISTRACION COMERCIALESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA COMERCIAL
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
JUNIO 01 DE 2012
BOGOTÁ D.C.

Antes de entrar al desarrollo de la lectura, demos un vistazo a la historia de Merrill Lynch.
Es una compañía Norteamericana fundada en 1914 por Charles E. Merrill y Edmund Lynch que a través de sus subsidiarias y afiliadas ofrece servicios en el mercado de capitales, inversiones bancarias, asesoríaconsultiva, gestión de capital y activos, seguros y servicios de banca. Esta compañía fue adquirida por Bank of America por US$44,000 millones en Septiembre de 2008 para salvarla de la crisis de las hipotecas. Opera en más de 4Opaíses alrededor del mundo.
La crisis del sistema financiero del 2008 hace que grandes compañías terminen en bancarrota como Lehman Brothers y otras deciden vender susactivos a otras compañías como el caso de Merrill Lynch

1. ¿Qué problemas o situaciones se plantean?
Merrill Lynch era la compañía más grande de corredores de bolsa minorista, con la mayor cantidad de Consejeros Financieros (FA) y sin una estructura de manejo de cliente estándar que lograra una buena atención.
El principal objetivo de los FA era conseguir la mayor cantidad de clientes, sinimportar el tiempo que se le dedique a cada uno y el tiempo que le quede a cada FA para diseñar mejores formas de atención y tiempo libre para ellos. Como resultado, existía una gran tasa de deserción de clientes así que la preocupación principal de los FA era el de conseguir nuevos clientes para cubrir los ingresos que se dejaban de percibir. No existía una política para generar Lealtad.
Cada FAtenía alrededor de 550 clientes y esta situación fue promovida por la misma compañía dando incentivos por aumentar el volumen de clientes, no importa que tipo de servicio financiero adquiriera, la rentabilidad de los contactos y la calidad del servicio que se le preste. Esto conllevó a que los FA dedicaran la mayor parte de su tiempo a “apagar incendios” o solucionar problemas, generando un granvolumen de abandono de clientes insatisfechos. Los FA que tuvieran un “Libro de Clientes” más extenso, cumplía con los objetivos de la compañía y obtenían grandes beneficios.

2. ¿Qué posición o solución le da el autor de la lectura?
El autor nos muestra que previendo mejorar o mantener los ingresos futuros, identificó una oportunidad en servicio al cliente. Un cambio cultural que permitieramejorar el servicio a los clientes que se tenía para generar mayor satisfacción y por ende Lealtad con la compañía.
Los puntos clave de mejoramiento a la atención al cliente estaban enfocados a:
a) La frecuencia y la calidad del contacto
b) La respuesta rápida a los problemas
c) La atención a los detalles
El programa se le llamo SUPERNOVA, el cual consistía en un modelo de atenciónllamado 12-4-2 (12 Contactos mensuales, 4 Revisiones de Cartera y 2 Reuniones Frente a Frente). Para llevar a implementar este nuevo modelos se definió tres pasos que fueron Segmentar, Organizar y Adquirir. Se requería Segmentar los mejores 200 clientes que cada FA tenía, Organizar los clientes en carpetas con información específica e importante para tener las reuniones y Adquirir nuevos clientesbajo la modalidad de referidos.
El programa animaba a los FA a atender mejor sus cuentas, optimizando el uso de su tiempo y organizando mejor el cronograma de contactos.
Básicamente, los FA deberían mantener los 200 clientes como máximo. Este primer paso no fue fácil para los FA dado que al inicio no se contaba con un criterio definido para hacer la segmentación hasta que se optó tomar los...